Кражи в магазинах к числу самых громких преступлений века никто не отно­сит. Однако, по оценке комиссии ЮНЕСКО, наиболее распространенным ви­дом преступлений в мире за последние тридцать лет стал «шоп-лифтинг», проще, несанкционированный вынос товара из торговых предприятий, то есть кража. Этим грешат во всех странах независимо от уровня жизни и политического строя. Воруют везде — от овощных лотков до ювелирных магазинов. Но особенно много воровства в супермаркетах: ассортимент большой, все под рукой у покупателя, складывается впечатление, что никто те­бя не видит. С каждым годом в России открывается все боль­ше супермаркетов, и проблема краж в них становится все актуальнее. Поэтому в данной статье мы уделили особое внима­ние борьбе с воровством именно в крупных торго­вых центрах и фирменных бутиках. В материале рассматриваются различные меры, предпринимаемые для сокращения краж товаров и убытков от действий покупателей и персона­ла.

Например, за прошлый год в 16 европейских странах было украдено почти 1,5% товаров из суммарного товарооборота их магазинов. К сожалению, российские показатели значительно выше и сумма украденного на протяжении нескольких по­следних лет, по оценке наших экспертов, неуклонно растет. Мировой и отечест­венный опыт показывает что процент потерь в магазинах удваивается каждые 14 лет. Нетрудно подсчитать, что к 2020 году торговать будет убыточно!

По экспертным оценкам даже потеря 1% от годового оборота при рента­бельности розничной торговли, например бытовой техникой, 10% потери от краж составляют 10% общей прибыли. В продуктовых супермаркетах с бо­лее низкой рентабельностью потери составляют до 20% прибыли, что мо­жет свести на нет многие начинания.

Можно ли полностью исключить утрату имущества из-за воровства?

На наш взгляд — нет. При любых затратах на охрану потери от воровства мож­но лишь минимизировать.

Наши эксперты считают, что наилучший результат борьбы с ворами в условиях российской действительности, когда потери от краж составляют 0,3% выручки мага­зина.

Наилучший, но почти недостижимый результат.

Поэтому если потери от краж менее 0,3 %, то у вас полный порядок, но если «уворовывают» 0,3—0,5% от оборота.

Положение серьезное, если потери от краж от 0,5—1,5% от оборота и больше. Надо прини­мать срочные меры.

Каким же образом применяются на практике меры по пресечению краж?

Сразу оговоримся, мы не даем рецептов для каждого конкретного магазина. Наша задача — показать пути уменьшения затрат в торговле из за воровства. Прочитав данный материал, вы можете использовать некоторые направле­ния деятельности по обеспечению сохранности товаров и имущества. В любом случае, решать вопросы минимизации потерь должен профес­сионал, обладающий знаниями и методиками работы в условиях быстро развивающегося российского рынка.

Учитывая специфику журнала, хочется более подробно остановиться на мето­дике сокращения потерь и тактике работы сотрудников коммерческих пред­приятий безопасности при обслуживании торговых центров.

Факторы, содействующие магазинным кражам

Каждая торговая точка может быть рассмотрена как совокупность различ­ных элементов, способствующих магазинным кражам или препятствующих им. Множество существующих факторов риска находятся под контро­лем менеджера магазина, специалиста по безопасности и владельца, хотя некоторые из них упускаются при анализе обстановки.

Эксперт А. Славянская пред­лагает нам рассматривать воровство в фирме как следствие сложного узла проблем в управлении компанией. Это прежде всего проблемы, относящиеся к магазину, фирме в целом; затем проблемы, касающиеся к коллектива; и, наконец, личностные стереотипы как фактор номер три.

Личностные стереотипы — наиболее сложно корректируемая область в борьбе с воровством. К счастью, на этапе пред­варительного тестирования при приеме на работу, да и видя записи в трудовой книжке, можно отсеять недобросовестных «претендентов». Один из наших клиентов, владеющий сетью магазинов, любил повторять: «Есть люди, которые воруют всегда, есть люди, которые не воруют никогда и есть те, кто ворует, когда им позволяют. Последних больше всего». А первых, к слову сказать, меньше всего — личные стереотипы занимают в числе причин воровст­ва едва ли не последнее место.

Влияние коллектива и ситуация, сложившаяся в нем, имеет решающее значение для низового персонала. Елена Никитина, генеральный директор компании «Элеменстор» (специализирующейся в области безопасности), спра­ведливо полагает, что институт наставничества, который так тяжело прижива­ется в российских компаниях, на уровне обучения воровству давно создан и от­менно функционирует. Практически любой, попавший в эту среду, через месяц максимально эффективно осваивает большинство навыков «умыкания, стибривания и объегоривания». Выход: либо смириться, либо набирать персонал, не имеющий опыта работы. Затраты, связанные с обучением неопытного персонала, несопоставимы с убытками от воровства и недополученной прибыли вследствие текучки кадров и отсутствия интереса продавцов к покупателям.

Пласт проблем, имеющих отношение к компании в целом, чрезвычайно разно­образен.

В первую очередь, это причины, имеющие отношение к мотивации персонала (чрезвычайно актуально для персонала высшего звена, имеющего возможность наносить ущерб компании не только за счет прямых краж товара либо использования особых финансовых схем, но и за счет продажи информа­ции и работе на конкурентов) и построению бизнес-процессов (актуально для персонала любого уровня, так как означает реальное отсутствие контроля). С этим можно вполне согласиться и рассмотреть в данном разделе более подробно причины, отно­сящиеся непосредственно к магазину как торговому предприятию, выделив не­сколько уровней факторов риска.

Первый уровень факторов риска.

Тип магазина, который складывается из трех составляющих: система организации торговли (прилавок, самообслуживание); тип продаваемого то­вара (нет необходимости объяснять, что в мебельном магазине уровень риска утрат от посетителей значительно ниже, чем в супермаркете или про­дуктовом магазине самообслуживания; ориентация на определенного клиента. Конечно, в элитарных бутиках частота хищений меньше, чем в массовом супермаркете, однако ущерб иногда бывает значительно больше.

В специальной литературе достаточно часто можно встретить таблицы товаров наи­более подвергающихся кражам в различных мага­зинах. Весной 2000 года Европейским Институтом Торговли проведено второе тематическое исследование «Товары, наиболее подверженные во­ровству». Ориентировочные цифры, приведенные в данном исследовании, будут весьма интересны российскому читателю.

Журнал «Экономист» привел такой подсчет: ежегодные мировые потери в ма­газинах самообслуживания составляют около 50 млрд долларов. Заметь­те, не во всей торговле, а только в сети магазинов самообслуживания.

Что та­щат? Прежде всего то, что плохо лежит. Первая по объемам и потерям позиция — алкоголь. Затем с большим отрывом идут мелкие товары: сигареты и блоки жвачки, пакетики быстрой еды, всякая мелочевка, парфюмерия, бижутерия, колготки, канцелярские товары... Европейский институт торговли в Кельне оп­ределил около сорока товаров, особо популярных у воров. Любопытный факт: как только реклама начинает раскручивать то или иное изделие, оно становится и самым воруемым. Западные менеджеры это знают и закладывают потери по графе «популярность» на полтора-два процента больше, чем на средневоруемые товары. Становится невыгодным воровать одежду. Не потому, что это сложно (скорее наоборот), — сузился рынок сбыта. Обычно ворованное продают на барахолках, на летучих рынках, близ вокзалов, в поездах, у входов-выходов конечных станций метро. Прежде удобными площадками были проходные заво­дов и фабрик. Теперь тут не разгуляешься. Сегодня воры комплектуют посылки, отправляют их на окраины России, в страны СНГ. Это почти неуловимый, значит, ненака­зуемый бизнес. К тому же хорошо законспирированный.

По оценкам отечественных экспертов, основными характеристиками так называемой «горячей продукции» являются:

- возможность быстро спрятать;

- ценность, полезность;

- возможность быстрого сбыта;

- личное удовольствие от использования (в случае «кражи для себя»).

Вторым фактором риска выступает наличие охраны, подготовлен­ность персонала по контролю за товаром, техническое оборудование магазина противокражными системами.

В исследовательской работе, проведенной в Кембриджском университете в Ве­ликобритании, проверялась эффективность трех технологий охраны. Были выбраны девять складов бытовой электроники. На двух складах применялась технология радиочастотного товарного надзора EAS (Electronic Articles Surveillance). Еще на двух складах была осуществ­лена технология предотвращения преступления путем реконструкции окру­жения CPTED (Criminal Prevention through Environment Design). И, наконец, на третьей паре складов были задействованы одетые в уни­форму офицеры безопасности. В качестве контрольных объектов были остав­лены три склада, не имевшие никаких сдерживающих средств. На всех складах фиксировались кражи товаров за неделю до внедрения средств предотвраще­ния краж, затем неделю спустя после начала работы систем охраны и далее еще через шесть недель.

Результаты экспериментов показали, что применение радиочастотных этикеток по технологии EAS приводило к устойчивому снижению числа краж. Реконст­рукция помещения по технологии CPTED давала немедленное сокращение по­терь, уровень которых, однако, снова возрастал через шесть недель. Перестрой­ка помещения работала до тех пор, пока злоумышленники не находили новые зоны для утаивания товаров.

Ввод в действие униформированных офицеров не оказал заметного воздейст­вия на уровень потерь. Однако выяснилось, что работники магазина снизили свою бдительность в связи с выходом на сцену охраны.

Если эффективность технологии, как настаивают специалисты, несколько об­надеживает, то плохие новости могут состоять в том, что технологические уст­ройства заслоняют собой не менее важный человеческий фактор. Это подтвер­ждается рядом исследований. Например, в исследовании Шлютера было уста­новлено, что большинство магазинных краж носит импульсивный характер, поэтому такие конфронтационные меры борьбы, как присутствие бдительных клерков и одетого в униформу персонала, оказывают более сильное сдержи­вающее воздействие, чем технические системы.

Во время экспериментов исследователи опросили 132 магазинных воров для выяснения их отношения к ряду сдерживающих факторов, например, к телеви­дению замкнутого контура, системам EAS и бдительному персоналу. Большин­ство из грабителей признало, что чаще всего попытки магазинных краж имеют спонтанный характер, поэтому хорошо обученный персонал и служба безопасности являются наиболее эффективными сдерживающими факторами. Исследователи сделали еще один вывод о том, что грабители час­то опасаются персонала вследствие его мобильности и способности мгновенно адаптироваться к изменяющейся ситуации.

Исследование, которое провели в Массачусетском университете, показало, что на совершение краж очень влияет обстановка в торговой точке. В частности, обилие розничных товаров при безразличном персонале может облегчить кра­жу. Из бесед со студентами, оказавшимися магазинными ворами, исследователисделали вывод, что грабители особенно часто идут на кражи в обезличенных предприятиях. Они убеждают себя, что последние не ощутят заметных потерь. Воры могут также прийти к заключению, что фирма слишком завышает цены на товары, поэтому она как бы в долгу перед своими покупателями.

Другой фактор, способствующий магазинным кражам, — недостаточно высокое качество обслуживания посетителей. Исследователи из университета Индианы и Джорджии установили, что, во-первых, это делает магазин безликим, снижая чувство опасности у грабителя; во-вторых,покупатели могут почувствовать себя обиженными, не получив не­обходимого сервиса (это «оправдывает» кражи); в-третьих, при небольшой численности персонала недобросовестные покупа­тели сочтут вероятность обнаружения кражи незначительной.

В последнее время получило широкое распространение мнение, что лучшим путем снижения вероятности правонарушения против конкретного объекта яв­ляется попытка влияния на массовое сознание и общественное мнение. Эта концепция названа превентивным маркетингом. Согласно рассматриваемой стратегии тор­говец не должен ограничивать себя только борьбой против конкретных мага­зинных воров, широко используются и возможности телевидения. Но для нашей страны более реальны пока технические решения для обеспечения безопас­ности.

Во всем мире в супермаркетах и универмагах, бутиках и аптеках, читальных за­лах и музеях наибольшей популярностью пользуются противокражные систе­мы, основанные на радиочастотной технологии. Она является самой эффектив­ной, недорогой и безопасной. Покупателям можно не опасаться за уничтожение информации на кредитных карточках, компакт-дисках или вывод из строя кар­диостимулятора. С развитием автоматизированных систем торговли, основан­ных на штрих-кодировании товара, интерес к радиочастотному оборудованию возрос. Доказательством чему является тот факт, что 52% мирового рынка супер­маркетов оборудовано радиочастотными противокражными системами амери­канской компании Checkpoint Systems, Inc.

«Новые русские», например, зайдя в супермаркет и накупив полную тележку на $1000, почему-то не удерживаются и прихватывают в карман бутылочку виски. «Виноват» их менталитет? Наверное, нет. Кто бы мог подумать, что 70-летняя бабушка будет поймана в одном из бутиков ГУМа, вынося под деревенской юбкой в $ 5000 норковую шубку, не подозревая, что вписывающиеся в дизайн ма­газина антенны на выходе вдруг зазвенят.

Говорят, что профессиональный вор обманет любую защитную систему и все равно украдет. Но профессионалы знают психологию не только воров, но и обычных покупателей, и поэтому всегда подскажут эффективные способы увеличения прибыли магазина.

Третий фактор риска — планировка магазина, расположение стеллажей, расстановка товара.

Не касаясь вопросов дизайна, фирменного стиля и т.п. остановимся на не­которых принципах построения планировки торгового зала в целяхснижения уровня риска краж.

Идеальным торговым залом можно считать замкнутое помещение имеющее один выход — через оборудованный кассовый узел.

Несомненно, данное торговое помещение должно быть оборудовано противокражной системой, видеонаблюдением, смотровыми зеркалами и т.д. Однако не на­до полагать, что из данного торгового зала нельзя украсть. Ничего невозможного нет. Можете сами попробовать спланировать «операцию» и одновременно посмотреть, какие контрмеры можно принять.

Результаты проводимых исследований дают общие предложения опреде­ленной планировки магазинов и расположения стеллажей, которые способствуют магазинным кражам.

Приведем некоторые характеристики таким магазинов. Как правило, они имеют много выходов, а главное — можно выйти, минуя выходной кон­троль или кассовый узел.

l Наличие проходов, тупиковых углов и укромных ниш, а также наличие комнаты отдыха и/или примерочных тоже ухудшают защищенность магазина.

l Высокие стеллажи с товаром часто скрывают покупателей (воров) от обозрения.

l Скопление покупателей в месте складирования наиболее востребованных товаров и    наличие проходов между рядами, которые персонал не может контролировать тоже не улучшают общей обстановки.

l Часто недооценивается применение технических средств, направленных на снижение краж, а также специального торгового оборудования.

l Не учитываются рекомендации по расположению товара в торговом за­ле.

Воровство покупателей и воровство персонала

А теперь давайте посмотрим, кто и что ворует.

Без ответа на этот вопрос бесполезно планировать и осуществлять какие-либо мероприятия, закупать дорогостоящее противокражное оборудование, спецтех­нику, заключать договоры на охрану с ЧОПом или создавать свою собственную СБ. Ведь каждый тип воровства требует своих контрмер.

В магазинах крадут воры-профессионалы, покупатели и персонал торговой точки. По словам представителей служб безопасности столичных супермарке­тов, у каждой категории воров разные товарные «пристрастия» и методы «работы».

Все потери торговых сетей можно распределить примерно в следующей пропорции: 20—25% приходится на брак и порчу товара в процессе прода­жи, 20—25% воруют покупатели, 20—30% — кассиры, еще 20—40% — это кражи остального персонала (в т. ч. и сотрудников охраны).

Определимся с типологией воровства, выделив четыре основных типа:

1. Кражи товаров из торгового зала покупателями.

2. Кражи товаров из подсобных помещений и торгового зала недобросове­стным персоналом.

3. Кражи товаров из торгового зала в результате сговора персонала и по­купателей.

4. Кражи товаров менеджерами с использованием различных документов и путем сговора с поставщиками.

Итак, мы определили основные типы краж. Они нам знакомы, на каждом пред­приятии с ними пытаются бороться. Однако эта борьба, как правило, всегда сводится к поиску конкретного исполнителя. Поэтому давайте определим основные категории воров.

Типы воров из числа покупателей

По оценке британских экспертов, магазинных воров можно условно подразде­лить на шесть категорий:

Ситуационные воры — 50%. Это группа посетителей магазинов, которая потен­циально настроена на мелкую кражу товаров. Большинство магазинных краж не являются преднамеренными. Около 70% непрофессиональных воров не пла­нируют кражу заблаговременно. «Любители» крадут чаще мелочь, остав­ленную без присмотра персонала: кондитерские изделия, сигареты и прочее, поэтому нередки случаи, когда «добычей» любителя становится, например, жевательная резинка. Исключение — праздники, накануне которых часто воруют «на пода­рок»: перед 8 Марта — косметику, перед 23 февраля — бритвенные принадлеж­ности и спиртное. Большинство непрофессиональных магазинных воров не со­вершают других видов правонарушений.

По наблюдению сотрудников служб безопасности столичных магазинов, вор чаще всего интересуется товаром, рас­положенным на уровне его груди или пояса, — в этом случае кража занимает меньше времени, а движения рук вора не привлекают особого внимания. Как правило, вор подходит к полке с товаром вплотную, тогда как обычный поку­патель обычно останавливается на расстоянии 30—40 см от товара, чтобы рассмотреть и соседние предметы. Вор же концентрирует внимание только на определенном товаре. Перед решающими действиями вор иногда озирается по сторонам. При этом верхняя одежда распахнута, дабы быстро спрятать укра­денное.

Эта категория воров легко выявляется с использованием внутреннего телеви­дения и обученного персонала.

Профессионалы ~ 15%. Это самая сложная категория воров, которые практиче­ски никогда не попадаются охранникам, но их работу можно наблюдать и ана­лизировать с использованием теленаблюдения. «Профи» интересуются неболь­шими, но сравнительно дорогими предметами, которые можно легко сбыть на «толкучке» или в каких-нибудь кафе: бритвенные принадлежности, косметика, дорогостоящие электролампы, дорогие спиртные напитки.

Как правило, про­фессионалы не «берут» товар дешевле $ 150—200. В большинстве случаев эти люди, совершающие кражи, приходят в магазины постоянно, как «на работу», нередко они «обслуживают» несколько магазинов по территориальному при­знаку (одна улица, квартал, площадь). Многих из них знают в лицо охранники и сотрудники магазинов.

В момент кражи вор обычно берет с полки или намеренно роняет сразу несколько товаров, а возвращает на полку на одну-две единицы меньше. Обычный покупатель, напротив, берет в руки только один предмет. Если вор все же привлек к себе внимание охраны, он начинает громко возмущаться, требует немедленно вызвать милицию. Однако, как толь­ко охранник берет в руки трубку, сразу же предлагает решить вопрос «полюбовно».

Как заявил один из магазинных воришек, ему «очень помогает советская ментальность, сохранившаяся у многих торговых работников. В том смысле, что иногда они так заняты своими мыслями, что на посетителя внимания не обра­щают». Вот этим он и пользуется.

Бедняки или люмпены ~ 10%. Эта категория людей, которых чаще всего не пус­кают в крупные магазины и супермаркеты, но когда они проникают, то набра­сываются на продукты и начинают их есть прямо в торговом зале. Чаще всех крадут бомжи, студенты и дети. Причем детей, бывает, посылают родите­ли. Однажды поймали девочку, наворовавшую больше чем на сто долларов, «запищала» на выходе. Когда приехала милиция, ей разрешили позвонить маме, и она, набрав номер, сказала: «Мамочка! Ну я же все сделала, как ты сказала, я их все оторвала!» Расчет понятен: какой спрос с ребенка?

Наркоманы ~ 10%. Данная категория настроена на быстрое похищение товара, так как он им необходим для продажи и приобретения очередной дозы нарко­тика, поэтому они чаще всего неразборчивы и воруют все что попадет на глаза.

«Наркоманы или алкоголики — категория самая многочисленная, хотя и без­обидная, — считает психолог Е. Миркевич. — Продавцы вычисляют их сразу по специфическому внешнему виду, и уж тогда в прямом смысле слова не сводят с них глаз». И как только такой «покупатель», воровато озираясь, начина­ет наполнять свои карманы всякой всячиной с прилавков, грозно призывают их к порядку. Реакция нарушителя в большинстве случаев однозначна: он тут же высыпает все награбленное и убегает. Более наглые делают ноги с появлением охранника. В любом случае, ни один из продавцов не смог припомнить случая, чтобы из-за таких воришек пришлось вызывать милицию.

Клептоманы ~ 5 %. Это больные люди. Клептоманией страдают и зна­менитости. Среди голливудской и спортивной элиты немало любителей при­хватить что-нибудь из супермаркета, причем не всегда самое дешевое.

На сегодняшний день магазинный вор — каждый одиннадцатый человек. В свя­зи с кражами из магазинов за прошедшие пять лет было задержано десять миллионов человек. Но милицейская статистика далека от реальных цифр, так как продав­цы и владельцы магазинов не считают необходимым обращаться в милицию, а все вопросы решают на месте. Этому существует много объяснений. По оценкам российских психологов, мужчины и женщины воруют одинаково. Около 25% мага­зинных воров — дети, 75% — взрослые. Каждый пятый взрослый начал воровать в юном возрасте.

89% детей говорят, что знакомы с другими детьми, которые воруют. 66% детей утверждают, что проводят с ними время.

Магазинные воры говорят, что попадаются в среднем один раз из 49. 57% взрослых и 33% подростков говорят, что им трудно удержаться от воров­ства даже после того, как они были задержаны.

Можно сказать, что магазинному воровству «все возрасты покорны», однако, по данным социологов, четверть всех краж совершают несовершеннолетние, далее в «рейтинге» — молодые люди от 18 до 25 лет, следующие — дамы 40—45 лет и в конце списка — неработающие мужчины и пенсионеры. Между прочим, как удалось выяснить в ходе опросов задержанных за кражу, среди определенной части молодежи существует своеобразная мода на мага­зинное воровство. Это является признаком «крутости».

Данные наших многолетних наблюдений показывают, что детская составляю­щая находится в пределах 20—30% (в основном это магазины игрушек и «работа малолеток по наводке»).

Чаще всего в магазинах орудуют воры-одиночки, но, к примеру, в ювелирных магазинах, в хозяйственных и магазинах стройматериалов действуют группы по 3—4 человека. У них свои технологии и приемы, выявить их удается не сразу. А когда приходит понимание техники группового воровства, фигуранты уже поменяли свои методы — ищи ветра в поле.

Как крадут покупатели

Еще восемьдесят лет назад Э. Хемингуэй предупреждал о начинающейся эпидемии магазинных краж. В «Торонто Стар Уикли» в апрельском номере 1920 г. он подробно рассказал о технике, применяемой магазинными вориш­ками, а также о том, что и как пытаются противопоставить им владельцы тор­говых точек. «Кражи в магазинах, или неорганизованное воровство жуликов-любителей, превратились в серьезную проблему для торгового бизнеса», — за­метил писатель. И далее: «Профессионалы располагают таким разнообрази­ем приемов, что успех им обеспечен».

Совсем недавно московские специалисты описали более двадцати наиболее применяемых или теоретически возможных технологий воровства. Попробуем на некоторых примерах рассмотреть наиболее часто встречающиеся в практике частной охранной деятельности.

Грабеж. Санкт-Петербург, 2003 г. Сотрудники уголовного ро­зыска задержали 26-летнюю жительницу города, которая подозревалась в грабеже в цветочном магазине на Заневском проспекте. В рабочее время в магазин ворвалась неизвестная дама и, применив физическую силу, похитила из магази­на кактус «Гурзония», который в последствии был у нее изъят. Это не шутка, это — реальность.

Однако грабеж, как вид преступления, наиболее часто применяется в ювелирных магазинах. Статистика правоохранительных органов свидетельствует, что еже­годно в России происходит около 30 случаев грабежа ювелирных магазинов. Часто грабеж сопровождается убийством сотрудников охраны и продавцов. На данное преступление, как правило, идут организованные пре­ступные сообщества, которые заранее планируют и проводят данное преступ­ление. Видимо потому, что этот вид преступной деятельности достаточно редок, владельцы ювелирных магазинов не торопятся защищаться от грабежа. В Москве на Ленинградском проспекте ювелирный магазин был ограблен дважды по одному и тому же сценарию в конце рабочего для при полном отсутствии покупателей.

Уникальный случай произошел в одном из бутиков ТК «Охотный Ряд» в 1999 г., когда продавец в одном из покупателей опознал члена ОПГ, принимавше­го участие в грабеже магазина этой же фирмы на Тверской улице. После задержа­ния и передачи его сотрудникам милиции молодой человек признался в совершен­ном преступлении.

Хищение товара во время примерки. 90% задержанных, исполь­зующих данный способ воров — «мойщики». К этой категории можно отнести молодых людей от 15 до 25 лет (студенты, учащиеся техникумов, колледжей, технических училищ, школьни­ки). Это не подготовленные в профессиональном отношении или начинающие воры. «Технология» их работы довольно проста: заходит в бутик молодой че­ловек (девушка) смотрит одну вещь, потом просит продавца принести в примерочную еще 3—4 вещи, долго примеривает, а на выходе бросает вещи на стол и пытается быстро уйти. Магнитная защита, как правило, или срезается или перекусывается специально приготовленным инструментом. Ее остатки пря­чутся или под ковриком в примерочной или кладутся в карман оставленных из­делий. Были случаи, когда защита вырывалась «с корнем». Вещи пря­чут на себе: в рукаве, нижнем белье, надевают на тело... Бывает, когда несколько вещей спрячут, а рассчитывается вор за одну-две вещи, которые выносит открыто, как покупку.

Рывок. В меховом магазине покупатель долго рассматривал вещи и, улучив момент, когда продавцы были отвлечены другими покупателями, схватил ближайшую к выходу шубу и бросился из магазина. Противокражная сигнализация срабатывает но погоня, как правило, не начинается. Продавцы знают, что бежать себе дороже. При «рывке» с несколь­кими вещами одна из вещей сбрасывается под ноги охранни­ку или продавцу в надежде, что на этом преследование прекратится. Подобные методы используют чаще наркоманы, которым срочно необходима доза.

Групповые спектакли. Каждая кража — это спектакль, который разработан, срежессирован и поставлен с трюковыми сценами перед зрителями, в роли которых выступают сотрудники магазинов и охранники. В качестве примера приведу два «спектакля»: в магазин модной одежды вошла группа хорошо одетых людей с портфелем. В качестве объекта покупки высту­пало дорогое кожаное пальто, которое один из группы примеривал, а друзья обсуждали его выбор. В это время один из посетителей магазина схватил порт­фель и побежал на выход. Вся группа с криками «держи вора» выбежала в под­земный переход. Впереди всех бежал «обладатель» нового кожаного пальто...

Второй трюк был рассчитан на невнимательность продавца. В дорогой бутик зашла хорошо одетая женщина. Выбрав самые дорогие сапоги она попросила продавца, который на короткое время остался один, принести пару большего размера. Как только продавец вышел на склад, женщина покинула магазин, а в торговый зал вбежал молодой человек, сорвавший кожаные брюки и куртку с вешалки и попытавшийся с ними уйти. Все действия женщины были направлены только на отвлечение внимания продавца.

Для проведения отвлекающего маневра преступники используют различные ухищрения. Так, к примеру, летом прошлого года дама средних лет и непри­метной наружности выронила возле прилавка здоровенную банку со сметаной. Да так, что капли разлетелись и забрызгали окружающих. Пока «неловкая» посетительница извинялась, охала и оттирала платком пострадав­ших, все, понятное дело, смотрели на нее. А за это время ее подельники умуд­рились «приделать ноги» нескольким кожаным курткам и еще некоторым мелочам.

Вот еще один пример: примерно в 11 утра в салон вошли трое — две симпатич­ные девушки и парень. Это были первые посетители. Выглядели они вполне прилично, вели себя вежливо. Единственный продавец приветливо встретила клиентов и стала предлагать разнообразный товар. Девушек сразу заинтересо­вал дорогой льняной трикотаж. Одна из девушек сняла с вешалки вязаный кос­тюм и прошла в примерочную Другая как будто помогала ей выбрать нужную вещь. Продавец едва успевала бегать от вешалки к примерочной и обратно. Че­ресчур разборчивые девицы перебрали целую кучу трикотажных изделий. В это время их подельник с преувеличенным интересом рассматривал сувениры. Дру­гих покупателей в салоне не было. Притупив таким образом бдительность продавца воровки незаметно стащили дорогой костюм и две вязаные панамы. Третий участник группы положил укра­денное в пустой пакет, и троица спокойно удалилась из магазина. Подозреваемых задержали, одна из девушек так и шла в украденной панаме на голове. Но похищенного костюма при них уже не ока­залось. С момента кражи до задержания прошло меньше часа.

Самый забавный случай произошел в магазине «Бульдог» ТК «Охотный Ряд», где девушка пошла в раздевалку и надела на себя очень много вещей. Потом попыталась в таком виде вый­ти. Но не учла, что специальная, «намертво» прикрепленная к одежде пластинка с магнитом, пищит, «проезжая» через детек­торные ворота.

Бывает и такое: в провинции Кимпера (Франция) женщина за три месяца украла из магазинов CD-проигрыватель, несколько компьютеров, ящик шампанского и... водолаз­ный костюм. Ни к каким особым хитростям она не прибегала. Просто брала то, что нравилось и шла напролом... Данный способ очень часто используют и отечественные воришки.

Технари. В отдельную категорию «технарей» можно отнести пре­ступников, использующих для кражи товара различные технические средства и приспособления. Наиболее часто встречающимися техническими устройствами являются металлизированные экраны, которые вставляются в сумки. С их по­мощью преодолевается противокражная система магазина. Второе направле­ние, по которому движется мысль «техников» — являются устройства быстрого съема магнитной защиты и электронные системы блокировки пассивного сиг­нала. Работа по выявлению «технарей» строится по принципу «лишней вещи», т.е. повышенное внимание к каждому у кого к руках сумка и четкий контроль выданного и возвращенного товара. «Технари» относятся к достаточно опасной категории воров т.к. не только «работают» постоянно, но и постоянно совер­шенствуют системы преодоления охраны и противокражных систем.

Ювелиры — Верх мастерства демонстрируют воры при кражах ча­сов, ювелирных изделий. В данных случаях все строится на ошибках продавцов (незакрытый прилавок, больше двух изделий на прилавке и т.д.) их невнима­тельности и нежелании работать с каждым покупателем. Данные преступления совершаются, как правило, группой лиц, по предварительному сговору, нельзя исключать в подобных случаях и сговор с сотрудниками магазина. Ювелиров задерживают крайне редко, но вычислить их можно и если Вы работаете в сетевой Службе безопасности, то фотографии «ювелиров» с описанием «мето­дов» должны распространятся по всей сети, тогда возможны задержания при аналогичных правонарушениях.

Менялы — вор меняет этикетку на товаре на более дешевую, или в упаковку из под дешевого товара складывает более дорогие вещи. Покупатель снимает штрих-кодовую этикетку с дешевого товара и наклеивает ее на более дорогой. Таким образом, товар покупается по более низкой цене.

Сговор с продавцом — Покупатель оплачивает в кассе упакован­ную утку. У выхода его останавливает охранник. Внутри обычной с виду замороженной тушки обнаруживается тайник, в котором спрятан аудио­плейер. Этот сговор сотрудника магазина и покупателя раскрыли в крупном московском супермаркете. В нашей практике был случай, когда злоумыш­ленник запугал продавца магазина одежды, который снимал защиту с товара прямо в примерочной и способствовал хищениям.

Нельзя обойти своим вниманием мошенников, их проделки наносят достаточно существенный ущерб. Самый свежий пример, днем в один из меховых салонов Великого Новгорода зашли две симпатичные деви­цы. Дамочки пробежались глазами по представленным шубам и попро­сили продавщицу обслужить их. Долго крутились перед зеркалом, выби­рая обновку. В итоге купили три норковых манто, каждое стоимостью 140 тысяч рублей. Расплатившись, покупательницы укатили на белой «Волге». Вечером директор магазина приехал за выручкой и недосчитал­ся 420 тысяч рублей. Как раз столько стоили купленные мошенницами шубы. Вместо настоящих денег они расплатились... закладками в виде тысячных банкнот. Из этих липовых денег настоящими оказались только 140 рублей.

Способов мошенничества великое множество и противостоять им мо­жет только хорошо отлаженная система работы с покупателем. Даже воздействие гипнозом не может равномерно распространятся на всех со­трудников магазина, особое место должна занимать охрана, наблюдаю­щая за всем происходящим со стороны. Категорически должны быть за­прещены все меняльные операции в кассе.

Когда воруют

Сотрудники служб безопасности столичных супермаркетов утверждают, что в холодное время года — с середины осени до начала весны — покупатели воруют на 30-40% больше, чем летом. В течение суток всплеск краж наблю­дается в часы, когда в торговом зале магазина больше всего покупателей: с 17 до 20 часов в будни и практически все выходные и предпраздничные дни. В это время стоит усиливать охрану 2-3 сотрудниками.

Представители торговых сетей признают, что традиционные меры защиты от воровства — это лишь профилактика.

Примерно 15 — 18% задержаний происходит благодаря магнитным наклей­кам на товаре, остальные — с помощью визуальных средств наблюдения и обученного персонала.

Ведущие специалисты в области охраны считают, что для успешной борьбы с ворами необходимо знать приемы их «работы»:

1. Нередко в качестве инструмента используется большая открытая сумка, бумажный пакет (обычно из другого магазина) или детская коляска, куда время от времени падает выставленный в магазине товар.

2. Небольшие предметы часто прячут в дамскую сумочку, сложенную газету, журнал и даже складной зонтик.

3. Некоторые, полагаясь на инертность продавцов, просто берут то, что им понравилось, и выходят из магазина, другие, доверяя быстроте своих ног, хватают товар, расположенный у входа.

4. Один из популярных способов — срезать этикетки и надеть товар под или вместо своей одежды в примерочной.

5. Вор может послать продавца за чем-либо (например, блузкой другого размера) в подсобное помещение и тем временем потихоньку покинуть магазин.

6. Нередки случаи работы в команде — пока один из соучастников отвлекает продавца, другой беспрепятственно собирает товар.

7. Вор также может попытаться переклеить ценник с более дешевого товара на дорогой.

Когда стоит усилить бдительность сотруднику охраны и продавцу:

- человек бросает быстрые вороватые взгляды вокруг себя;

- невнимательно слушает ваши ответы, краснеет, нервничает, потеет;

- быстро переговаривается с другими подозрительными людьми;

- быстро покидает магазин;

- идет так, как будто ему что-то мешает;

- все время держит руки в карманах.

Особое внимание продавцов и охраны должны привлекать:

- группы покупателей, особенно если один из группы пытается отвлечь продавца, охранника вопросами, умышленно роняет товар и т.д.;

- покупатели с открытыми сумками, рюкзаками, пакетами, зонтами, газетными свертками;

- покупатели, которые ведут себя нервно, оглядываются, у которых бегают глаза, «руки не находят места», которые длительное время слоняются по магазину не выбирая товара;

- постоянные покупатели, после визитов которых замечены пропажи вещей.

Наибольшую эффективность в защите от магазинного вора дает комплекс следующих мероприятий:

- наличие системы замкнутого теленаблюдения с постоян­ным присутствием охранника у экрана и его обеспечение оперативной связью с другими охранниками магазина;

- рекомендуется двойная защита товара: датчиками и этикет­ками. Этикетку можно прятать в карман товара, под манжет, ворот и т. д. Бла­годаря бесконтактной деактивации этикеток, кассир не должен искать этикетку при оплате товара;

- комплекс административных мер — выдача для примерки не более 2-3 изделий, контроль продавцов за каждым покупателем, ограничение количества покупателей одновременно находящихся в магазине;

- обученность персонала магазина действовать в состоянии подозрения на кражу, отработка алгоритмов взаимодействия продавец-кассир-охранник. Если верить откровениям старого магазинного вора: «Есть только одна причина, удерживающая меня от воровства: продавец, способный све­сти вас с ума»(У. Диал «Откровения бывшего вopa»);

- правильное расположение товаров на стеллажах и полках. Весь товар просматривается со всех сторон, скрытые зоны оборудованы зерка­лами обзора;

- организация торговой зоны таким образом, что бы выход из торгового зала был только через кассовый узел, отсутствие прямого выхода из торгового зала;

- правильное размещение продавцов и охранников в торго­вом зале с учетом специфики предприятия торговли и особенностями размеще­ния товаров и денежных средств;

- использование информации о наличии в торговом зале сис­темы видеонаблюдения, использования при охране магазина сотрудников го­сударственной или негосударственной охранной структуры, технических средств психологического воздействия.

Нельзя исключать и тот факт, что в качестве магазинного вора может выступать сотрудник магазина, или является соучастником кражи.

При задержании магазинного вора необходимо обратить внима­ние на:

1. Преступное действие должно быть закончено, т.е. вор с украденным товаром должен покинуть пределы магазина. В противном случае заявление, что я шел к кассе с целью оплаты разрушит все обвинения.

2. Товар должен находится на совершившем кражу или у него вруках. Очень часто продавцы, «раздевают» клиента или отбирают у него похищенное, иногда вор «сбрасывает» товар сам.

3. На совершившего кражу должно быть написано заявление администрацией магазина, к которому прикладывается справка о результатах ревизии с указанием стоимости похищенного, идентификационными данными.

4. Охранник должен записать данные очевидцев данного события или быть готовым указать свидетелей по данному случаю.

Кроме того, в магазинах нередко промышляют «карманники», которых интере­сует не ассортимент магазина, а кошельки и мобильные телефоны покупателей. «Карманники» вроде бы и не наносят магазину прямого ущерба, однако отлав­ливать их необходимо: обворованный покупатель вряд ли вновь зайдет в мага­зин, где однажды уже лишился кошелька.

А как дела за кордоном?

Западная практика показала, что сокращения числа магазинных краж в скором времени ожидать не приходится. Делу не помогут ни усилия полиции, ни при­зывы к совести, ни даже рост благосостояния народа. В любом случае будут на­ходиться любители приобрети товар за так...

К примеру, в Сиднее некие ребята украли «навороченный» автомобиль BMW стоимостью около 100 тысяч долларов. Воры прямо в магазине умудрились на­лить в бак бензин и выехать из автосалона. И никто ведь не заметил...

А в Нью-Дели (Индия) воры применили все тот же старый как мир отвлекаю­щий маневр. Несколько женщин с ребенком зашли в магазин и стали толкаться возле прилавков. Внезапно мальчик пронзительно закричал. Продавцы броси­лись к нему на помощь. Однако мальчик покричал да стремительно рванул из магазина... Потом оказалось, что за время суматохи испарились и женщины. А вместе с ними — несколько кашмирских шалей, каждая из которых стоила пол­торы тысячи долларов. Организовать погоню, работники магазина не смогли: они внезапно почувствовали тошноту и общее недомогание. Видимо, удирая, воры распылили в воздухе какую-то гадость.

Девятилетнего жителя Чикаго полиция арестовывала за магазинные кражи бо­лее 70 раз! Его посадили на месяц в тюрьму, о чем попросила его собст­венная мать. Потому как своими силами справиться с наследником она не в со­стоянии.

Оригинальный способ мелкого воровства нашли в США выходцы из России. В тамошних магазинах развесной товар покупатель взвешивает самостоятельно на электронных весах, которые печатают его стоимость на специальной клей­кой ленте. Этой лентой и надо заклеить пакет. Так вот, хитрые бывшие наши сограждане научились придерживать чашку весов. И получалось: несет покупа­тель огромный пакет, скажем, апельсинов, а чек показывает, что покупка легче легкого...

Когда 26-летняя жительница города Лебанон Регина Циммерман услышала приговор, который ей вынес судья, то просто потеряла дар речи. Четырежды пойманной на мелких кражах в магазинах женщине грозило тюремное заклю­чение. Однако судья предложил обвиняемой альтернативное наказание, не ска­зав какое. Циммерман, естественно, согласилась, считая, что хуже тюрьмы все равно ничего не будет. Согласно приговору, она действительно только условно приговаривалась к 12 месяцам заключения, но весь этот год, входя в любой ма­газин, обязана вешать себе на шею табличку с надписью: «Осужденный мага­зинный вор».

«Так будет спокойней, — пояснил судья. — Я хочу, чтобы во время исправитель­ного периода вы не смогли воровать, поскольку любой хозяин магазина, увидев табличку, не будет спускать с вас глаз».

Начиная с 11 апреля, в Нидерландах ужесточены меры по борьбе с «магазин­ными» ворами. Создан специальный «летучий» отряд, входящие в него сотруд­ники полиции облачены в форму сине-желтой расцветки и передвигаются на скутерах. Тем самым, воришкам вряд ли удастся избежать наказания. Они будут оштрафованы на месте: тем, кто в магазине украл товаров на сумму до 50 евро, придется заплатить штраф в размере 115 евро, укравшие же товары на сумму до 120 евро, ждет штраф в 190 евро. О принятии данного постановления сообщил орган по контролю за преступностью, которое было создано по инициативе по­лиции, министерства юстиции и Ассоциации владельцев магазинов.

Персонал магазина

«Если у работников магазина есть шанс

украсть товар или деньги, они их украдут».

Майкл ЛЕВИ, Бартон А. ВЕЙТЦ
«Основы розничной торговли»

Наблюдательный Эрнест Хемингуэй в репортаже в «Торонто Стар Уикли» об­народовал и формулу «почти безошибочного способа опознания вора среди своих продавцов».

Уже в 1920 году было ясно: основная масса украденных товаров приходится не на покупателей, а на магазинный персонал. Наше время лишь подтверждает это конкретными цифрами.

По данным охранных агентств, потери магазина от воровства персонала могут доходить до 80% (владельцы магазинов говорят, что до 50%).

По нашим оценкам, от 40 до 70% потерь от воровства приходится на долю «усилий» персонала. Воруют вне зависимости от успешности торговой точки, вида товара и собственного статуса в компании.

По данным «Немецкой волны», если в прошлом году вор-покупатель ук­рал в среднем на 50 евро, то вор-продавец — на все 685 евро, т.к. персонал имеет больший доступ к товару, лучше знает, где что «не так лежит», ценность товара, систему охраны и т.д.

Кражи товара собственным персоналом в магазинах происходят довольно час­то. Достаточно сказать, что сотрудники магазина наносят вдвое больший ущерб, чем покупатели. И это только по хищениям. Но сотрудники имеют еще и иные возможности нанесения вреда товару, например, несоблюдение режи­мов и сроков хранения, умышленная порча товара, некорректное приходование, сговор с покупателями, хищение денег кассирами и т.д.

На каком этапе товародвижения легче всего совершить кражу? Конечно, легче всего совершить то преступление, для которого не требуются сообщни­ки. С этой точки зрения проще съесть что-либо из товаров продуктового ассор­тимента, когда никто не видит. Или, пользуясь отсутствием контроля за входом и выходом сотрудников, просто вынести товар на себе. Поэтому товар более всего «беззащитен» на этапе хранения. А сколько возможностей открывается у со­трудников при хищении товара в сговоре с поставщиком товара (экспедито­ром), покупателем, кассиром, контролером или охранником, трудно себе пред­ставить.

Какие способы изобретает персонал, чтобы совершить хищение?Практика показывает, что процедуры учета и контроля у администрации боль­шинства магазинов примитивны и поверхностны. Введение каких-то контроль­ных мер перекрывает одну-две схемы хищения, что, в свою очередь, порождает появление двух других. Набираясь опыта, от банального воровства люди пере­ходят к сложным схемам мошенничества.

Несколько заведующих магазинов, объединенных од­ной торговой маркой, организовали небольшую торговую точку в пригороде, и часть своего товара с прихода отправляли туда на продажу. Заранее зная, где и когда будет проходить инвентаризация, они на это время перемещали недос­тающий товар.

Какие товары или отделы в магазинах чаще всего попадают в группу риска?

Наибольшим спросом у воров — сотрудников продовольственных магазинов пользуются винно-водочные и колбасные изделия, жевательная резинка, кофе и сопутствующие товары (хозяйственные и парфюмерные). В магазинах, торгующих промышленными товарами, как правило, больше крадут автозапчасти, строительные товары и т.д. В любом случае предпочтение отдается товару мелкому или средних размеров, удобному для выноса, с ценой, подходящей либо для продажи, либо для лично­го пользования с учетом повышения собственного статуса. Например, раньше человек покупал дешевый кофе, а теперь «для дома, для семьи» ворует дорогой.

Что необходимо предпринять руководству магазина, чтобы предотвра­тить кражи товаров?

l Эффективный учет всего товара на всех этапах товародвижения. Дирек­тор в любое время должен иметь возможность получить полную инфор­мацию о месте нахождения товара в магазине и его количестве. Ничто так не толкает сотрудников к воровству, как понимание изъянов в учете.

l Работающая система коллективной и индивидуальной материальной от­ветственности. Реализация принципа «не желаю платить за других из своего кармана» с советских времен продолжает играть заметную роль в предотвращении безразличия и круговой поруки.

l Неотвратимость наказания. Любое происшествие, любая недостача должны рассматриваться как ЧП. В коллективе должна быть соз­дана атмосфера нетерпимости к ворам, естественно, в разумных преде­лах.

l Использование негласных источников информации. Имеются в виду пользующиеся доверием администрации сотрудники, которые способны сообщать руководству о хищении.

l Оптимизация технологического процесса с точки зрения предотвраще­ния потерь. Руководство магазина должно выбрать время, пригласить специалистов (для «свежего взгляда») и очень тщательно проанализиро­вать весь процесс товародвижения: каким образом происходит перемещение товара, кто это делает, кто учитывает, кто отвечает за документо­оборот, кто контролирует и т.д.

l Подбор и обучение персонала и, конечно же, контроль. Всеобъемлющий контроль. На всех этапах и стадиях торговли, на всей территории магазина. За всеми сотрудниками, силами руководителей и их самих. Все время. Всегда и везде.

Проверочные мероприятия (инвентаризации, ревизии, сверки и пр.) должны проводиться периодически и внезапно, по всему магазину и по отдельным сек­циям и товарным группам.

По оценкам экспертов, по удельному весу похищенного персонал можно разделить на следующие категории.

На долю кассиров (в т.ч. в сговоре с покупателями, торговым персоналом, служ­бой безопасности) приходится примерно 30—50%. Хищения со стороны кассиров — это «вечная го­ловная боль» даже для престижных торговых комплексов. Напряженный и ма­лооплачиваемый труд ведет или к «текучке», или к поиску с их стороны «компенсаций» за счет проходящих товарно-денежных потоков. Кассиры крадут самостоятельно или в сговоре с покупателем. О банальном воровстве денег речь не идет: существует множество способов «красиво» обобрать магазин при помощи кассового аппарата.

Менеджеры, управляющие, директора магазинов — 20—30% — может пока­заться парадоксальным, но составляющая управленцев твердо занимает цен­тральное место в рейтинге потерь от персонала. Сегодня многие понимают, что менеджер, даже топ-менеджер, это тот же наемный работник с присущими от­рицательными качествами. Поэтому при планировании мероприятий контрза­тратного характера необходимо учитывать и эту категорию сотрудников. Ме­неджеры могут воровать как самостоятельно, используя административный ре­сурс, так и в сговоре с другими сотрудниками, используя право контроля и рас­поряжения товаром.

Торговый персонал среднего и нижнего уровня — 10—30% Продавцы и груз­чики супермаркетов «умыкают» в основном продукты питания, которые, как правило, в магазине же и съедают.

Сотрудники подразделений охраны — 10—20% — люди на любых должностях остаются людьми. Практика показывает, что близость товара и уверенность в безнаказанности подвигает некоторых сотрудников охраны на совершение хи­щений, как правило, в ночное время. Нередко охранников используют для хи­щений товаров и денег через систему льготных продаж.

Всем известна поговорка времен социализма: «Мы не воруем, мы возмещаем ущерб, причиненный нам государством». В наше время она переживает второе рождение. Огромная разница в оплате топ-менеджеров и рядовых работников создает хорошие предпосылки для этой дея­тельности. Работник считает, что не крадет, а берет то, что ему недодали. Можно ли говорить о раскаянии в этом случае? Более того, для отдельных ра­ботников, кражи являются одним из источников существования, ведь на ту зарплату, которую они получат, прожить, практически, невозможно. Так что расхититель вовсе не обязательно тип с криминальными наклонностя­ми, по которому «тюрьма плачет». Кроме того, известно, что большинство таких преступлений совершается «по случаю», т.е. работник изна­чально не планировавший совершать хищения, воспользовался пред­ставившимся моментом. С такими ситуациями сложно бороться, ведь очень тяжело определить, кто и когда совершит кражу. Особое место занимает хище­ние продуктов, большая часть из которых съедается на месте.

Способов воровства персоналом в магазинах великое множество. Схемы «утруски иусушки» передаются своим людям в соседних супермаркетах, умельцы учатся обманывать аппаратуру.

«Охранная деятельность» № 1-3 (37-39), 2004 г.