Особенности подготовки сотрудников служб безопасности ритейла
 Вопрос профессиональной подготовки кадров для служб безопасности всегда стоял довольно остро. И к сожалению, несмотря на годы активной работы служб безопасности коммерческих предприятий, пока не видится какого-либо четкого понимания данного вопроса. При этом ситуация усложняется еще и тем, что правовой статус таких служб четко не определен — чаще всего они выступают как структурные подразделения предприятия, вроде службы экономического контроля с довольно размытыми полномочиями. Однако, это тема отдельного материала, а сейчас мы попробуем вместе разобраться, в чем именно состоит проблема подготовки сотрудников таких служб.
Если обычного человека попросить сделать словесный портрет сотрудника службы безопасности предприятия - вероятнее всего, он опишет его как бывшего сотрудника правоохранительных органов или иных силовых структур, человека физически крепкого, хорошо владеющего приемами рукопашного боя и имеющего навыки работы с оружием. Это стандартное стереотипное восприятие «безопасника».
Удивительно то, что в целом ряде случаев такими же стереотипами оперируют уже не обыватели, а владельцы предприятий, нуждающиеся в собственной службе безопасности, а в некоторых случаях - даже руководители этих служб, в задачу которых входит подбор кадров для службы безопасности. Возможно в прошлом, в девяностых годах прошлого столетия, когда служба безопасности представала собой этакую «дружину», сформированную для обороны отдельно взятого «купца» или «князя», это и было актуальным. Однако сегодня к данной структуре предъявляются несколько иные требования, и современный сотрудник службы безопасности должен быть в большей степени близок к бизнесу, нежели к силовым или правоохранительным сферам.
Естественно, критерий отбора по наличию в прошлом опыта работы в определенных структурах сохраняется до сих пор. Однако некоторые почему-то считают, что наличие такого опыта, а иногда и просто стажа работы, уже само по себе является хорошей гарантией подготовки кандидата к работе по обеспечению безопасности в торговом учреждении. Поэтому дополнительная подготовка вновь принятого работника либо проводится формально, в ходе стажировки, либо не проводится вообще, в расчете на то, что он сам все знает, а то что не знает - усвоит по ходу работы. Такую практику следует признать порочной, поскольку ее применение влечет за собой целый ряд проблем. Например, когда в результате непрофессиональных действий сотрудников служб безопасности ритейла предприятию наносится серьезный материальный ущерб, люди получают травмы различной степени тяжести, иной раз и с летальным исходом..
Что же должна включать в себя специальная подготовка работников служб безопасности?
Подготовка кадров - это понятие комплексное и многосоставное, и это очевидный факт. Она может складываться из нескольких этапов: подготовки, полученной сотрудником на предыдущем месте работы, подготовки в специализированных учебных центрах или на профессиональных курсах, и подготовки непосредственно на настоящем месте работы. При этом именно последней руководству следует уделять особое внимание, поскольку если на предыдущих этапах имеются пробелы в знаниях, то теперь появляется возможность подготовить специалиста в соответствии с требованиями и реалиями конкретного предприятия.
В целом в подготовке специалиста можно выделить следующие основные блоки.
Правовая подготовка
Одним из основополагающих принципов любой деятельности является принцип законности. В деятельности же служб безопасности актуальность данного принципа не подлежит сомнению. Деятельность по защите прав и законных интересов, обеспечению безопасности жизни и здоровья немыслима без четкого соблюдения норм права. К сожалению, данному аспекту до сих пор уделяется довольно скромное внимание. Немалое количество сотрудников служб безопасности обладает весьма поверхностными знаниями в области права. Принято считать, что люди, имеющие опыт работы в правоохранительных структурах, по умолчанию хорошо знают нормативно-правовую базу. На деле же это оказывается верным лишь отчасти. У них есть определенный уровень подготовки, но он весьма специфичен и не всегда применим в деятельности коммерческого предприятия. К тому же нередки случаи, когда бывшие сотрудники по привычке продолжают оперировать правами, которыми они были наделены в силу своего статуса, либо считают возможным нарушать закон, надеясь что с помощью своих недавних коллег им удастся избежать ответственности.
Вообще, чрезмерно формальное отношение к правовой подготовке характерно для служб безопасности торговых предприятий. Зачастую она ограничивается лишь изучением положений о правах и обязанностях в соответствии с отраслевым законом, а также общими сведениями о запретах и ограничениях в деятельности сотрудника безопасности.
И все-таки, что же должна включать в себя такая подготовка? Естественно, что сотрудник службы безопасности должен хорошо знать положения закона, регулирующего непосредственно его деятельность. Причем крайне желательно, чтобы кроме знания наличествовало и четкое понимание, как нормы права следует применять на практике. Кроме того, не менее важным является хотя бы общее представление о системе правоохранительных органов, правах и обязанностях того или иного представителя власти. Компетенции различных контролирующих органов, а также их правах и обязанностях, которые они могут реализовать в ходе проверки предприятия.
Задача контроля персонала диктует необходимость знания основ трудового законодательства. Возможные разногласия с клиентами и контрагентами предприятия - вызывают потребности в знании положений гражданского и торгового права хотя бы на базовом уровне. Таким образом, правовая подготовка сотрудника представляет собой довольно сложную и многогранную систему правовых знаний. Но крайне важно, чтобы это не было лишь простым изучением, или даже «зубрежкой» правовых норм. Сотрудник должен не только знать советующие положения, он должен их понимать и уметь применять на практике. С этой целью, помимо теоретического изучения правовых дисциплин, должны проводиться занятия, в ходе которых предлагается разрешить конкретные ситуации, возникающие на практике. Любой факт участия сотрудника службы безопасности в разрешении конфликтной ситуации, любая проверка контролирующими органами - это повод для их последующего совместного анализа, изучения, или повторения норм права и формирования юридически правильного алгоритма действий. В противном же случае даже хорошая базовая подготовка скоро станет ненужным балластом.
Психология и конфликтология
Знание психологии является обязательным для любого специалиста, по роду своей деятельности работающего с людьми. С учетом того, что сотруднику безопасности часто приходиться общаться с самыми разными личностями, причем нередко это общение конфликтное, хорошие прикладные знания в области психологии ему просто необходимы. Знания психологии личности, понимание причин и мотивов поведения человека, характеристики типов темперамента и особенности общения с каждым из них, навыки коммуникаций, невербального общения и психологии лжи, психология общения с душевно-больными людьми, а так же психология поведения в экстремальной ситуации - это лишь основные направления, подлежащие обязательному изучению.
Особое внимание стоит уделить конфликтологии, т.е. изучению закономерностей зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Ведь ни для кого не секрет, что в ряде случаев именно неадекватное, а иногда даже чрезмерно агрессивное поведение сотрудников служб безопасности приводит к эскалации конфликта и перехода их в «горячую» стадию. Думаю, многие помнят тот случай, когда пожилая женщина, задержанная за мелкое хищение, скончалась от сердечного приступа после «психологической обработки» сотрудниками службы безопасности магазина. Поэтому знания о предотвращении и позитивном разрешении конфликтных ситуаций столь необходимы лицам, занятым в обеспечении безопасности.
Причем важным является не просто некая теоретическая подготовка, которая основывается на штудировании учебников или конспектов, а понимание ее сути и формирование навыков ее практического применения. Для этого целесообразно привлечение профессиональных тренеров-психологов, которые проведут соответствующие мастер-классы, в ходе которых будут смоделированы различные ситуации, с которыми сотруднику придется столкнуться (например, задержание правонарушителя, обнаружение кражи, конфликт с клиентом и т.п.).
Первоначально слушателям предлагается узнать о том, как необходимо действовать, а затем непосредственно показать, как он будет себя вести в подобной ситуации. С этой целью организуются ролевые игры, когда тренер или иное лицо изображает конфликтную персону, а сотруднику необходимо не просто рассказать, как надлежит себя вести в такой ситуации, а реально «сыграть роль». Чем более разнообразны подобные ситуации и чем серьезнее подходит к их отработке тренер и сотрудники – тем более эффективно у них формируются навыки разрешения подобных ситуаций. А значит, столкнувшись с ними на практике, они вероятнее всего не впадут в ступор или в истерику, а поведут себя правильно, что позволит предотвратить как материальный и моральный, так и репутационный ущерб для торгового предприятия.
Специальная тактическая подготовка
Естественно, что специальная тактическая подготовка крайне важна для кадров, занятых в обеспечении безопасности. Однако в нее входит не отражение вооруженного нападения на объект, тактика «зачистки» помещений, или освобождения заложников, как думают отдельные владельцы предприятий, а в некоторых случаях и руководители служб безопасности. Подобные знания хоть и являются не лишними, все же приоритетными не является.
Первостепенное значение стоит уделять изучению возможных схем корпоративного мошенничества, а так же методам хищений, которые могут совершать персонал и покупатели. Эти знания позволят сотрудникам предотвратить множество негативных ситуаций. Необходимо отметить, что сотрудники служб безопасности торговых предприятий гораздо чаще сталкиваются с бытовыми и нередко банальными ситуациями, которые могут представлять реальную угрозу для жизни, здоровья и имущества. Такие ситуации как пожар, утечка газа или воды, отключение электроэнергии, угроза взрыва в здании, где находится торговое учреждение, массовые хулиганские действия на улице, вблизи торгового учреждения, или непосредственно в торговом зале, неадекватное поведение клиентов во время проведения распродаж и акций – все это встречается гораздо чаще, чем попытка разбойного нападения с целью завладения кассой предприятия.
При этом практика показывает, что в таких ситуациях многие сотрудники ведут себя не только тактически неверно, но иногда своими действиями значительно ухудшают ситуацию, создавая еще большую угрозу. Например, в моей практике был случай, когда сотрудники службы безопасности одного из торговых центров после возгорания на верхнем этаже должны были организовать оцепление, эвакуацию посетителей, контроль за оставленными торговыми точками и первичные действия по тушению пожара. Вместо этого они действовали хаотично, не смогли организовать эвакуацию и даже более, рекомендовали продавцам оставаться на своих местах. Доступ в торговый центр оставался свободным, таким образом количество посетителей в опасной зоне постоянно увеличивалось. Завершающим штрихом явился тот факт, что некоторые сотрудники безопасности вместо предотвращения ущерба, стали снимать пожар на мобильные телефоны, чтобы потом поделиться кадрами в соцсетях.
Данный пример наглядно показывает, что тактической подготовке сотрудников следует уделять серьезное внимание. Необходима тщательная отработка потенциально возможных ситуаций и обучение сотрудников алгоритму верных действий. При этом, как и в случае с психологической подготовкой, это не должно ограничиваться лишь теоретической частью. После изучения теории обязательным является проведение практических учений. Причем желательно проводить их непосредственно в помещении торгового учреждения с привлечением как сотрудников безопасности, так и всего остального персонала. Это позволит не только приблизить ситуацию к реальности и сформировать комплекс правильных действий, но и отработать взаимодействие всех работников. Тем более, что проведение таких учений по гражданской обороне и спасению являются необходимым для любого предприятия. Так же весьма эффективно зарекомендовала себя практика «красных карточек» т.е. небольших по размеру инструкций для сотрудников, в которых содержится перечень необходимых действий в критической ситуации, что позволяет им быстро ориентироваться и правильно реагировать на то, или иное событие.
Основы мерчандайзинга
Думаю, что данный пункт сразу вызовет множество вопросов. Какой такой мерчандайзинг и зачем обучать ему сотрудников безопасности? Это совершенно не нужная им сфера и ею должны заниматься соответствующие специалисты. Однако давайте попробуем разобраться, о чем идет речь.
Как известно Мерчанда́йзинг (от англ. merchandising) — часть процесса маркетинга, определяющая методику продажи товара в магазине. Мерчандайзинг призван определять набор продаваемых в розничном магазине товаров, способы выкладки товаров, организации торговых залов, включая специальные холодильные установки, стеллажи, витрины с подогревом и т.д. Также среди его задач - расстановка оборудования по залу, освещение и оповещение, создание отдельных торговых точек с дорогими люкс-товарами, советующая выкладка товаров на стеллажи, делающая доступ к ним удобным и привлекательным для покупателя.
Ну и где тут связь с безопасностью? А связь прямая. Сотрудник службы безопасности обязан знать - где какой товар расположен в торговом зале, где находятся наиболее дорогие, причем нередко малогабаритные, а значит наиболее потенциально интересные для хищения товары. Где располагаются продавцы-консультанты, которые должны следить за товаром и которых следует приглашать по просьбе клиентов. Какие участки торгового зала наиболее людные, а какие наоборот чаще всего пусты и находятся без внимания. Как расположить товар, чтобы исключить риск случайного повреждения или уничтожения. Какие меры необходимо предпринять, чтобы снизить вероятность хищения товаров. Какие изменения в торговом зале следует реализовать в случае объявления распродаж и акций, чтобы исключить вероятность столпотворения, конфликтов и причинения ущерба товарам и людям. Как организовать удобный доступ клиентов в торговое помещение и где расположить, с точки зрения эффективности работы и контроля, кассовые и контрольные точки. Тех, кому не нравится бизнес-термин «мерчандайзинг», для всего вышеперечисленного может использовать более привычный – знание и владение оперативной обстановкой на объекте. Это не меняет смысла, ведь эти знания необходимы сотруднику службы безопасности, если он желает, чтобы его работа была продуктивной и эффективной.
Применение физической силы.
Владение навыками применения физической силы является обязательным для любого лица, занятого в обеспечении безопасности. Хотя в идеале - сотрудник должен работать так, чтобы ему никогда не приходилось их применять на практике. К сожалению, в этом вопросе до сих отсутствует некое единое понимание и наличие хотя бы общих стандартов.
В большинстве случаев сотрудники занимались в прошлом или продолжают заниматься самостоятельно самыми различными видами единоборств. Характерным является то, что часть из них формирует навыки, которые с трудом, либо совершенно не применимы в практической деятельности сотрудников охраны. Особенно это касается так называемых ударных видов единоборств, где главной целью является поединок на ринге или татами, с нанесением противнику множественных ударов руками, ногами и другими частями тела. Впоследствии у сотрудника формируются определенный стереотип поведения, и, столкнувшись с необходимостью применить к нарушителю физическую силу, он начинает действовать так, как привык. В результате чего он может причинить телесные повреждения средней тяжести, а в ряде случаев - даже тяжкие телесные, повлекшие за собой смерть лица. Не единичными являются случаи, когда сотрудники, неадекватно применившие силу, привлекаются к уголовной ответственности.
Следует понимать, что торговый зал - это не спортивная арена и не ринг, а нарушитель - не специально подготовленный противник, вышедший для поединка. Применение зрелищных и эффектных приемов, таких, как броски прогибом, или «уширо маваши», в условиях ограниченного пространства, при наличии посторонних лиц и в служебной униформе, крайне затруднительно и не имеет смысла. К тому же нарушитель, пусть и агрессивно настроенный, но неподготовленный, после применения к нему таких приемов, может получить тяжкий вред здоровью.
В задачу сотрудника, столкнувшегося с агрессией нарушителя, не входит приведение его в состояние нокдауна, или нокаута. Тем более, что практика показывает, что ряд нарушителей, находящихся в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, а также сильного душевного волнения, могут выдерживать значительные телесные повреждения без немедленного видимого эффекта. Надо также учитывать, что избиение охраной кого-либо, даже если это лицо является правонарушителем и представляет угрозу, крайне негативно воспринимается окружающими, т.е. реальными и потенциальными покупателями и клиентами предприятия. А значит, столкнувшись с подобной ситуацией, они могут отказаться от дальнейшего посещения предприятия торговли, или распространить о нем негативную информацию. Поэтому целью сотрудника безопасности является, в первую очередь, немедленное прекращение агрессором причинения ущерба здоровью, или материальным ценностям. И далее - нейтрализация представляющего опасность нарушителя, его дальнейшая эвакуация из торгового помещения и задержание для последующей передачи сотрудникам полиции. Соответственно, именно таким приемам они должны обучаться и уметь применять их на практике.
Следует помнить и то, что силовое противодействие нарушителю может не ограничиться физической силой: у него может оказаться холодное оружие или предметы, которые могут быть использованы как оружие (обрезки металлических труб, спортивный инвентарь, импровизированные кастеты, битые бутылки). Он также может использовать для нападения предметы интерьера или товары торгового учреждения. А значит - сотрудник должен владеть приемами, которые бы позволили ему противостоять вооруженному противнику (противникам) и задержать их без причинения тяжкого вреда здоровью. Исходя из вышеизложенного, вне зависимости от уровня подготовки или вида изучаемых сотрудниками единоборств, с ними необходимо проводить отдельные тренировки с отработкой конкретных приемов, которые они могут применить на практике. Естественно, что подобные занятия должны проводиться системно, регулярно, квалифицированным специалистом.
Первая помощь
Еще одним не менее важным аспектом подготовки является умение в случае необходимости оказать первую помощь. Такие навыки необходимы каждому человеку и изучаются в рамках некоторых школьных предметов, на курсах гражданской обороны, при подготовке водителей и др.
Однако практика показывает, что такое, казалось бы, повсеместное обучение отнюдь не формирует реальных знаний и умений. Большинство людей не способны оказать подобную помощь на практике. Более того, нередко своими неправильными действиями они причиняют гораздо больший ущерб пострадавшему. Так, согласно статистике Минздрава РФ, 70% причин смерти в ДТП - это результат бездействия или неправильного действия очевидцев.
Анализ подобной подготовки у сотрудников безопасности, к сожалению, выявил не лучшую картину. Больше половины сотрудников обладают достаточно поверхностными знаниями в этой области и крайне неэффективно применяет свои знания на практике. При этом, в реанимации существует правило «золотого часа», сформулированное американским врачом Р. Адамсом Коули: «Между жизнью и смертью есть золотой час. Если вы тяжело ранены, у вас осталось менее 60 минут, чтобы выжить. Разумеется, вы не обязательно умрёте именно через час, это может случиться три дня или две недели спустя — но в вашем теле за этот период уже произойдёт нечто непоправимое»
Думаю, не надо доказывать, что в деятельности сотрудника службы безопасности, по роду специфики его работы, весьма высок риск столкнуться с травмой или внезапным проявлением проблем со здоровьем в местах массового скопления людей. Поэтому наличие навыков оказания первой помощи является крайне важным. В ходе выполнения своих служебных обязанностей он может столкнуться как с получением различных травм и ранений, в том числе и в результате применения силы по отношению к нарушителю, так и целым рядом различных ситуаций, таких, например, как эпилептический приступ, инфаркт, инсульт, гипертонический криз, анафилактический шок и даже преждевременные роды. И крайне важно, чтобы занятия по оказанию первой помощи проводили специалисты-практики с непосредственным закреплением полученных знаний на специальных тренажерах и последующей сдачей зачетов. Обладая такими знаниями и навыками применения на практике, сотрудник службы безопасности сможет не раз предотвратить серьезный ущерб здоровью и потенциально спасти человеческую жизнь.
Перед тем, как сделать некоторые общие выводы, я бы хотел остановиться еще на одном важном моменте. Речь идет о мотивации сотрудника безопасности. Как мы убедились, требования к его профессиональной подготовке весьма серьезны. Ему необходимо не только один раз получить целый объем знаний, но и путем многократных и регулярных занятий поддерживать и повышать свой профессиональный уровень. К сожалению, нередко энтузиазм и желание этим заниматься со временем проходит. Сотрудники начинают халатно относиться к подготовке, стараются увильнуть от занятий, или даже считают себя в достаточной мере подготовленными и не видят необходимости в дополнительных занятиях. Как же с этим бороться?
Безусловно, в идеале сотрудник службы безопасности должен сам стремиться к повышению своего уровня, ведь это часть его работы, и кроме того - чем выше его личный уровень, тем выше вероятность продвинуться по служебной лестнице и получать более высокое вознаграждение за свою работу. Владелец предприятия, руководитель службы безопасности, или иное ответственное за подготовку кадров лицо, должны уделять достаточно внимания моральной мотивации сотрудников, проводя с ними разъяснительные беседы.
Однако не стоит ограничиваться только этим и наивно надеяться лишь на высокие моральные качества сотрудников. Следует также ввести материальную мотивацию сотрудников, которые уже обладают или стремятся значительно повысить уровень своей профессиональной подготовки. Здесь как никогда актуальной является политика «кнута и пряника»: сотрудники, которые на «отлично» сдают зачеты по профессиональной подготовке, должны получать прибавку к зарплате, премии и бонусы, дополнительные дни к отдыху и другие преимущества. Именно их следует продвигать по служебной лестнице.
Соответственно, лица с низкой подготовкой и нежеланием развивать свои профессиональные качества, должны наказываться в материальном и дисциплинарном плане, вплоть до принятия решения об их не полном служебном соответствии, с последующим увольнением. Подобная политика сочетания моральной и материальной мотивации позволит сформировать на предприятии высокопрофессиональную службу безопасности, которая сможет обеспечить его эффективное функционирование и предотвратить возможный ущерб от опасностей и угроз.
Подводя итог, хочу отметить, что несмотря на кажущуюся простоту, работа сотрудника службы безопасности ритейла предъявляет очень серьезные требования к его профессиональному уровню. Естественно, что в рамках такого материала нет возможности полноценно осветить все аспекты профессиональной подготовки сотрудника и многие вопросы заслуживают более детального рассмотрения в рамках отдельных материалов. Тем не менее, правильное понимание того, что должна включать в себя специальная подготовка, должно быть как у будущих или действующих сотрудников, так и у владельцев предприятия, которое намерено организовать собственную профессиональную и эффективную службу безопасности.
Анатолий Брединский
sec4all.net |
