"Фантом" не призрак, а помощник.
 Кризис. В последнее время это слово звучит повсеместно, в том числе и в банковском сообществе. Для банков как, впрочем, и для других бизнес-структур, вопросы «переживания» кризиса являются самыми злободневными. Многие банки предпринимают обусловленные кризисом меры: пересматривают и сжимают планы развития; откладывают бизнес – направления, отдельные проекты или расстаются с ними; снижают операционные расходы на обеспечение жизнедеятельности бизнеса; сокращают персонал, реформируют внутренние фонды и процедуры.
Эти «экстренные», «нештатные», «кардинальные» и иные подобные меры подчас оставляют в тени обычные задачи, кажущиеся в условиях кризиса менее важными, такие как, например, повышение исполнительской дисциплины, контроль за информацией, внутренний распорядок и режимы доступа, и т.п. Однако, при более внимательном исследовании реального состояния дел выясняется, что именно эти задачи сейчас становятся актуальными. Несмотря на кризис и все, что с ним связано, не прекращается, а наоборот, усиливается борьба за клиента. Особую важность приобретает профессионализация кадров и повышение качества обслуживания клиентов и бизнес-процессов. Остро встают вопросы предупреждения хищений и нерациональных потерь времени и средств, предотвращения утечки информации.
Нестабильность, приходящая в организацию «извне», порождает нестабильность «внутри». Деструктивное влияние кризиса зачастую проявляется в коллективе снижением исполнительской дисциплины; стремлением «поработать на себя», а не на организацию; поиском применения себя «на стороне», попыткам продать кому-нибудь не только свои знания, умения, опыт, но и доступные по текущей работе ценности: информацию, методологию работы, секреты…
Реагируя на это, соответствующие службы в банках активизируют свои действия по «внутрифирменному» контролю: ужесточают мониторинг текущих процессов; усиливают требовательность к персоналу в работе с бумажными и электронными документами; пересматривают режимные правила и процедуры, добиваясь их неукоснительного выполнения. Делать это приходится с известной долей дипломатичности, так как нервозность и неуверенность персонала порождает конфликтность, проявляющуюся в текущей работе. Обычные, в условиях стабильности, вопросы зачастую становятся спорными. Их решение происходит в повышенной эмоциональной атмосфере, сопровождается требованием спорящих сторон представить в качестве аргументов ощутимые доказательства.
Одним из средств, помогающих разрешать подобные ситуации, может стать система регистрации телефонных переговоров (СРТП), применяемая в банковских структурах для решения следующих основных задач:
- контроль правильности приема и исполнения заявок и поручений клиентов;
- разрешение споров и противоречий между сотрудниками банка и клиентами при выполнении телефонных заявок на сделки купли-продажи ценных бумаг, выдачи кредитов, авторизации платежных карт и т.п. темы;
- выявление умышленных и непреднамеренных нарушений правил банковской деятельности сотрудниками;
- предупреждение и локализация источников утечки конфиденциальной информации;
- архивация переговоров для последующего анализа и принятия управленческих решений.
В настоящее время на рынке представлены три основных типа аппаратуры СРТП отечественного производства: «Спрут», «Незабудка» и «Фантом» , сходные между собой по задачам, цене, но различающиеся программным обеспечением и интерфейсом. Специалисты "АМУЛЕТа", протестировавшие эти и им подобные системы, склоняются к мнению о том, что оптимальными для банковской сферы являются СРТП «Фантом». Их мнение разделяется многими специалистами, работавшими на разных типах подобной аппаратуры. К тому же, в сравнении с зарубежными аналогами, системы «Фантом», не проигрывая им в функциональности и надежности, существенно выигрывают в стоимости.
Внедрение СРТП в работу банковских офисов сопряжено с решением ряда юридических, технических, организационных вопросов. Мониторинг телефонных переговоров должен носить открытый характер - информация о применении СРТП должна доводиться до сотрудников и клиентов банка; сведения, полученные таким образом, должны быть защищены от произвольного использования; функционирование СРТП предусматривает наличие в банке соответствующих специалистов. Однако, инвестирование средств в это оборудование дает в итоге весьма ощутимый экономический эффект в виде защиты ценнейшей информации; предупреждения хищений, мошенничеств и нерациональных затрат времени; повышения общей культуры работы с клиентами; сохранения и увеличения клиентуры банка; снижения затрат на проведение служебных расследований и юридических процедур. В «АМУЛЕТе» накоплен достаточный опыт комплексного подхода к решению внедренческих задач СРТП, позволяющий ответственно делать подобные заявления.
Служба безопасности "Амулет".
|
