Что воруют? Можно сказать – все! Начиная от халатов и бутылочек с шампунем и заканчивая драгоценностями из соседнего номера. Вообще, воровство в отелях разделяется на три категории: кражи у гостей, воровство гостями имущества отеля, воровство персонала – у гостей и у отеля. Постараемся рассмотреть эти проблемы, и как с ними бороться.

Кражи у гостей

Правила практически любого отеля рекомендуют гостям оставлять наиболее ценные вещи, драгоценности, крупные суммы денег – в сейфе отеля. Мировой финансовый кризис увеличил случаи воровства везде, в том числе, и в отелях. Так, в этом году из роскошного 5* отеля Porto Cervo на Сардинии украли большую сумму наличными и драгоценности на 16 миллионов долларов, принадлежащие арабской принцессе. Причем, все ценности вынесли вместе с сейфом, оторвав его от стены, а дверь была открыта отмычкой за 10 минут. Этот инцидент стал причиной международного скандала, в котором приняли участие полиция, спецслужбы, итальянские дипломаты и представитель посольства Саудовской Аравии. Далее, также на Сардинии, в престижном отеле, расположенном на Costa Smeralda, опять вынесли сейф, на этот раз с деньгами и драгоценностями бизнесмена из Марокко – на общую сумму 150 тысяч евро. Незадолго до этого, в Портофино, из отеля снова украли сейф вместе с драгоценностями на 1 миллион евро, а также 3 тысячи евро наличных были украдены из номера отеля.

Следствие предполагает, что все эти кражи – дело одной банды с сообщниками в отелях. Комментируя все названные случаи воровства, можно сказать следующее: что же это за сейфы, предназначенные для хранения таких крупных ценностей, которые можно так легко оторвать от стены и вынести, чтобы никто в отеле не заметил? Скупой платит дважды, поэтому, вряд ли стоит экономить на качественных сейфах для хранения ценностей своих гостей. Более того, вероятно, требуется более современная и качественная оснащенность системами безопасности, в том числе и видеонаблюдения, тех помещений, в которых находятся сейфы гостиниц.

Воровство персонала

Это самый распространенный вид воровства. Безусловно, трудно подобрать весь персонал отеля таким образом, чтобы обезопасить отель от воров. Могут воровать горничные, администраторы, официанты и бармены и т.д. Как можно этому противостоять? Опять же, при помощи установки в отеле современных средств безопасности – видеонаблюдения; PMS (АСУ Гостиница); СКУД; online-систем, позволяющих сохранять информацию обо всех моментах открытия дверей или offline-систем, состоящих из автономных устройств, которые запоминают информацию о любом открытии дверей в номер; системы безналичных платежей внутри отеля; системы интеллектуального управления электропитанием гостевых номеров, когда электрическая энергия сразу же автоматически отключается, как только постоялец освобождает номер. Наилучший вариант, когда все названные средства соединяются в единый комплекс системы безопасности отеля, который позволит эффективно бороться со случаями воровства в отелях и значительно снизить риски.

Очень важно правильно подбирать персонал в отель, который необходимо тестировать при приеме на работу. Например, если претендент в течение одного года сменил несколько мест работы, это должно настораживать. Важна лояльность всего персонала, начиная от управляющего и заканчивая горничными. Проводя грамотный подбор, обучение, подготовку персонала, можно создать в отеле команду профессионалов, которые будут дорожить своим местом работы и понимать, что постоянная работа с окладом + бонусы за хорошую работу выгоднее, чем разовые кражи у отеля.

Евгений Осипов, исполнительный директор гостиницы «Олимпиец» в Центре Международного сотрудничества: «Воровство со стороны персонала есть везде, но, например, в нашей гостинице мы создаем такую атмосферу для персонала, что им становится невыгодно воровать. Мы говорим сотрудникам: «Мы даем вам гораздо больше, чем вы одноразово украдете. Вы украдете на 10 копеек, а потеряете гораздо больше. Мы доводим до персонала: вы получаете достойную зарплату, работу. Если вы украдете – вы потеряете все. В нашем отеле сложилась хорошая атмосфера, которая ценится больше, чем деньги».

Воровство информации персоналом – в первую очередь, это номер кредитной карточки гостя отеля для снятия с карточки небольших сумм, которые не привлекут внимания владельца карточки. Такую информацию могут воровать сторонние хакеры, как это было в случае с отелями Radisson, так и персонал отеля, имеющий доступ к такой информации. Это могут быть сотрудники службы размещения гостей и сотрудники, которые проводят ночной аудит в отеле, т.к. именно данные категории служащих отеля имеют доступ к номеру кредитной карточки гостя. В целях предотвращения подобных случаев, руководство отеля может неожиданно проводить аудит начислений постояльца; в первую очередь проверять счета иностранных постояльцев; проводить беседы с обслуживающим персоналом; вводить в отеле правила корпоративной этики, регламентирующей конфиденциальность определенной информации о гостях; уничтожать бумажные отчеты по данным о проживающих гостях, а не бросать их в мусорную корзину; хранить все важные данные о проживающих гостях и проживавших ранее в месте, недоступном для посторонних. В отеле должна быть предусмотрена должность системного администратора, который занимается защитой wifi сетей и информацией отеля, хранимой в электронном виде.

В современных отелях есть компьютеры с выходом в Интернет и очень часто гости, воспользовавшись Интернетом, оставляют открытыми доступ к почтовым ящикам, другим личным данным. Персонал отеля должен проверять компьютерное место после каждого гостя, удаляя информацию. А возле компьютеров должны находиться таблички или буклеты, напоминающие гостям удалить все личные данные после окончания работы на компьютере в отеле. Названные меры кажутся элементарными, но именно они реже всего соблюдаются в отелях и могут стать причинами проблем с гостями отеля.
Менеджеры отдела закупок могут воровать при помощи «откатов» – вознаграждения за заключение договора с определенным поставщиком.