Воровство в гостинице – очень общая и многогранная проблема. В этой статье я попытаюсь проанализировать основные угрозы со стороны нечестных клиентов и недобросовестного персонала.

Воровство в отеле можно разделить на несколько типов: воровство постояльцами имущества отеля, воровство гостями имущества гостей, мошенничество гостей, воровство персоналом имущества гостей и воровство персонала у отеля (хозяина). Каждый из типов имеет свои особенности и меры противодействия. В этой статье я постараюсь проанализировать типы воровства и дать рекомендации по методам им противодействия. «Банальное» воровство денег и вещей у персонала отеля является обычным преступлением и выходит за рамки этой статьи. Эта проблема должна решаться правоохранительными органами в рамках уголовного кодекса.

Воровство постояльцами имущества отеля – самый простой и примитивный тип угрозы. Ущерб от этого явления отелю незначительный, но сам факт достаточно неприятный и если не противодействовать ему, то последствия способны привести к краху отеля, как коммерческого предприятия. Например, гости могут украсть у отеля мелкие предметы – полотенца, пепельницы, пульты управления телевизором или кондиционером и т.п. Реже, просто украсть первое, попавшееся под руку. Такое в практике наших клиентов было только однажды – клиент украл картины, висящие на стенах. Обычно, за номер отвечает горничная, соответственно при выезде гостя из отеля, горничная должна "принять" номер. Но сделать это не в советских традициях, останавливая гостя и при нем пересчитывая грязные полотенца в номере, а тихо и незаметно, но за то время, пока гость не покинул отель.

Другое дело, когда гости воруют у гостей. Возможных сценариев тут множество – преступники изобретательны. В этом случае помочь могут правильно подобранные, установленные и обслуживаемые технические средства – система контроля и управления доступом (СКУД), видеонаблюдение, охранная сигнализация, гостиничные сейфы. СКУД и охранная сигнализация эффективны, когда они работают в режиме реального времени и оперативно информируют службу безопасности отеля о попытках несанкционированного проникновения в номер. Карточки-ключи от входных дверей в номера (или любое другое устройство идентификации гостей) должны блокироваться при потере и при окончании пребывания гостя в отеле. Также, строго должны соблюдаться правила применения резервных ключей от номера и карточек персонала. Разбирательство по каждому факту несанкционированного проникновения в гостиничные номера должно доводиться до конца и совершившие него должны нести наказание.

Хорошие системы управления отелем (PMS) ведут историю посещений отеля гостями. Также, они хранят информацию о пристрастиях, особенностях поведения гостя, которая обязательно должна быть доступна квалифицированным сотрудникам службы безопасности, которые обязаны выявлять на ранней стадии (при заезде) потенциальные угрозы безопасности гостиницы и её гостей.

Кроме вышеперечисленного, собственники обычно опасаются мошенничества гостей – отъезда без оплаты за услуги. Отель может защититься от этой угрозы при помощи нормальной учетной политики, современной системы управления отелем (PMS), правильно составленным и неукоснительно соблюдаемым правилам заезда и пребывания гостей в отеле, также, достаточно эффективны, могут быть, такие традиционные системы безопасности, как СКУД, видеонаблюдение, автоматизированный контроль парковки и т.п.

Независимо от применяемых технических средств, для эффективного противодействия угрозам, связанным с постояльцами, необходима четкая работа персонала гостиницы.

Воровству персонала имущества гостей достаточно эффективно можно противодействовать при помощи технических средств: СКУД, видеонаблюдения, системы безналичных платежей внутри отеля и т.д. Об этих системах написано достаточно много. Тема их использования в отеле будет раскрыта в следующей статье.

Воровство у отеля – самый неприятный вид воровства с точки зрения собственников гостиницы. Нашим клиентам мы предлагаем достаточно широкий набор технических средств и организационных мер, которые позволяют снизить количество актов такого воровства или снизить привлекательность такого воровства, если даже оно удастся, за счет неминуемого наказания за него.

Этот набор состоит, прежде всего, из системы контроля доступа (СКУД). Иногда применяется online-система, которая сохраняет информацию об актах открытия дверей в момент открытия двери, иногда offline-систем, состоящая из автономных устройств, запоминающих информацию об открытии дверей. Для сохранения информации в базах данных системы используются переносные устройства. Персонал отеля обязан с некоторой периодичностью актуализировать информацию в базах данных системы, обходя все двери отеля.

Кроме СКУД используется «противосаботажная» система – система интеллектуального управления электропитанием гостевых номеров. Электроэнергия номера автоматически отключается при официальном освобождении номера постояльцем. Все действия персонала, связанные с номерным фондом строго протоколируются для последующего анализа.

Ещё одной линией «обороны» является PMS. Она не только помогает управлять отелем, но и жестко контролирует действия пользователя, не позволяя ему выполнять действия, внесенные в список опасных операций и обращая внимание вышестоящего персонала на сомнительные действия. Также, система, с заданной периодичностью, производит отправку по электронной почте отчетов о состоянии отеля для уполномоченных сотрудников (хозяев, аудиторов).

Остальные программно-аппаратные средства обеспечивающие безопасность отеля, интегрируются в единый комплекс систем безопасности и позволяют значительно снизить риски гостиницы и потери, с ними связанные.

Кроме технических средств большое значение имеет правильный подбор сотрудников, работающих в отеле. Любой персонал, работающий в отеле, должен проверяться на лояльность и склонность к присвоению чужой собственности. От правильного подбора персонала зависит эффективность функционирования отеля, как коммерческого предприятия.

М. Булгаков писал «Разруха – это не старуха с клюкой. Она в головах». Точно так же с рассматриваемой проблемой. По оценкам это негативное явление поражает до 90% персонала гостиницы. К сожалению, практически все отели рано или поздно в той или иной степени сталкиваются с проблемой воровства. Решить её можно только в комплексе – создав высокотехнологичную инфраструктуру предприятия, сделав бессмысленным или не выгодным обман руководства или собственника гостиницы, и постоянно проводя контроль, отбор и подготовку персонала. Технические средства очень сильно помогают уменьшить риски, но при неправильной кадровой политике все дорогостоящие и умные системы оказываются бессильны.

Пеймер Игорь Григорьевич,