Масштабы злоупотреблений недобросовестных сотрудников магазинов в несколько раз превышают ущерб от краж, совершаемых покупателями. По данным экспертов, в совокупных незапланированных потерях магазина на долю персонала приходится более 70%. Хищения происходят на протяжении всей цепочки движения товара – начиная с приемки и заканчивая реализацией через кассовый узел. Причем больше половины всех краж в стоимостном выражении приходятся именно на кассиров. Возможностей воспользоваться служебным положением открывается множество.

Объектом хищений со стороны кассиров становятся деньги или товар. Но вот субъектом прямого ущерба не всегда является сам магазин, примерно в половине случаев станет обманутым именно покупатель, который переплачивает за приобретенный товар. Здесь уже можно говорить об испорченной репутации торговой точки и соответствующих для нее последствиях. Что касается схем нанесения ущерба самому розничному предприятию, то более половины из них построены на отсутствии контроля со стороны охранника, а также на сговоре с покупателем, иногда – со старшим должностным лицом. Особенно в тех случаях, когда при проведении некоторых операций (аннулирование чека, акт возврата товара) требуются санкция или техническое присутствие, например, старшего кассира. Некоторые способы хищений кассир может реализовать самостоятельно, без участия «своих» покупателей и без сговора с коллегами. Основные способы хищения – это прямое воровство денег или вынос неоплаченного товара из магазина, а также манипуляции с кассовым чеком. В первом случае кассир элементарно ворует деньги из кассы и либо выносит их самостоятельно, либо, в случае жесткой системы контроля, передает купюры сообщнику-покупателю под видом сдачи. С товаром ситуация аналогичная: сговор с охранником позволяет вынести неоплаченный товар или самому кассиру, или его сообщнику.

К манипуляциям с кассовыми документами относятся возвраты товара, не проведенные через кассу или фиктивные, а также не пробитый или аннулированный чек. Эта категория незаконных операций не связана с изменением итоговой суммы сделки. Например, кассир принимает от покупателя возвращаемый товар и отдает ему за него деньги, но не проводит операцию возврата по кассе и оставляет товар у себя. При фиктивном возврате, используя момент бесконтрольности, кассир проводит по кассе несуществующий возврат, изымает и присваивает деньги на сумму проведенного возврата. И, поскольку никакой товар в магазин не возвращается, то получается двойной убыток: ни денег, ни товара. Не пробитый чек – довольно распространенная схема, когда кассир получает с покупателя деньги за покупки, не оформляет сделку по кассе, а деньги присваивает. При этом, конечно, покупатель не получает свой чек. Таким образом, расхождения по кассе будут отсутствовать. Аннулированный чек проводится путем отмены сделки после расчета с покупателем и присвоения полученных с него денег. Нет сделки – нет денег. Успешное осуществление этого приема зависит и от имеющихся мер контроля, и от полноты отражения всех операций в протоколе работы конкретного кассового аппарата.

Следующие схемы хищений товара уже связаны с изменением содержания кассового чека. Например, кассир не пробивает в чеке часть товара или отменяет эти позиции, но деньги с покупателя получает полностью и присваивает эту «сэкономленную» сумму. Субъектом ущерба здесь становится само предприятие розничной торговли. А вот хищение денег с помощью увеличения итоговой суммы сделки наносит ущерб уже покупателю. Эти способы основаны на классическом обсчете клиентов, то есть на добавлении в содержание чека лишнего или более дорогого товара, за который невнимательным покупателям приходится расплачиваться, а кассиру остается лишь присвоить деньги за тот самый дополнительно указанный в чеке товар.

Очередная порция незаконных операций кассиров связана с кредитными картами и предоставлением дисконтных скидок. Подобные хищения распространены значительно меньше, преимущественно в крупных ритейловых сетях, поддерживающих проведение электронных платежей и распространяющих дисконтные карты в рамках поддержки программы лояльности клиентов. Как происходит обман покупателя и как наносится ущерб магазину? В частности, если кассир пробивает товар с установленной на него скидкой, но при этом называет покупателю полную стоимость данного товара, то получаемая разница присваивается. И, наоборот, обслуживая «своего» покупателя, кассир может использовать свою дисконтную карту с увеличенным для сотрудников дисконтом, и таким образом сообщник благодаря незаконной скидке платит меньше положенного. А из способов мошенничества с кредитными картами можно привести самые распространенные. Так, по окончании расчета с покупателем по кредитке кассир посылает повторный запрос на авторизацию и оплату. После ухода покупателя кассиру поступает положительный ответ на проведение операции, и со счета покупателя опять снимается та же сумма, на которую кассир или его сообщник набирают товар. Либо при осуществлении возврата товара покупателем, рассчитавшимся по кредитке, деньги перечисляются не этому клиенту, а на счет другого, более «правильного» владельца.

Следует отметить, что приведенный краткий анализ мошеннических операций вовсе не является руководством к действию для недобросовестных кассиров. Им и так уже давно все известно. Этот материал – для тех, кто по роду своей деятельности контролирует, предотвращает или хотя бы ограничивает денежные и материальные потери своего предприятия. Ведь, чтобы противостоять нежелательным явлениям, надо понимать их скрытые механизмы и технологические приемы. И еще. Речь не идет об огульном обвинении всех кассовых работников, а только о нечестных людях, которым работодатели доверили свои активы. Конечно, владельцы супермаркетов не столь наивные люди, чтобы надеяться на приверженность наемного персонала общему делу и сильную мотивацию, направленную на бережное отношение к чужой собственности. Но если верен тезис о том, что устойчивость предприятия прямо соотносится со здоровым психологическим настроем в производственном коллективе, то трудно переоценить значение благоприятного микроклимата, обеспечивающего комфортные условия работы.

Но вернемся к другим благоприятным моментам для махинаций. Одним из них является приемка товара. Например, при сговоре приемщика с поставщиком в магазин может поступить меньшее количество товара, чем указано в накладной, а при сговоре складского работника с водителем часть товара может оказаться не выгруженной и точно так же легко и незаметно уйти «налево». Кроме приемки есть еще несколько опасных этапов, когда меняется статус продукции и персонал может поработать на собственный карман. Прежде всего это списание «брака» и пересортица товара в связи с его переоценкой. В последнем случае подобной двусмысленной ситуацией наверняка воспользуются недобросовестные провизоры. Ведь очень заманчиво продавать пришедшие в разное время и по разным ценам партии одного и того же продукта по наиболее высокой цене, оставляя ценовую разницу у себя в кармане.

Каким же образом можно снизить ущерб, наносимый неблаговидными действиями персонала? Как известно, самое главное – это профилактика мошенничества. Поэтому роль эффективного учета продукции остается весьма значимой на всех этапах товародвижения. Директор магазина в любое время должен иметь возможность получить полную информацию о местонахождении товара, его количестве и качестве. Ничто так не толкает сотрудников к воровству, как обнаруженные пробелы в учете, которые незамедлительно проявляются изъянами в товаре на складах. Любая система учета должна обеспечить отслеживание всех процессов не так, как принято в бухгалтерском учете, а в режиме реального времени. Будь то электронная система учета или система учета, основанная на бумажных ведомостях, каждое передвижение товара должно сопровождаться соответствующим документом, а товар должен числиться там, где лежит.

Следующая проблема – это передача товара от одного материально ответственного лица другому. Безусловно, оформление накладных на перемещение товара со склада в торговый зал занимает достаточное количество времени. Плюс время, потраченное при приеме-передаче на пересчет товара. Далее заверение бумажных накладных подписями сторон и передача их в бухгалтерию. Но в целях профилактики пропаж товара обходить данный процесс не следует. Он, правда, поддается оптимизации по следующему алгоритму. Кладовщики отбирают товар, заранее промаркированный этикетками со штрихкодами. Далее с помощью сканера составляется электронная накладная. После распечатывания одного экземпляра накладной он остается у менеджера склада. Далее товар выдается в торговый зал, где принимается провизором также с помощью сканера.

При вводе информации в компьютер происходит сверка содержания переданного товара и принятого. Если расхождения отсутствуют, старший администратор ставит электронную подпись. И накладная закрывается для дальнейшего редактирования. Сокращение времени при такой автоматизации составило более 60%. Эффект пересортицы и недостачи после такой операции сведен к нулю. Но не только накладная на перемещение должна быть подписана ответственным лицом. Электронная подпись должна присутствовать на всех электронных документах, созданных этими лицами. Таким образом, наряду с полной ответственностью лица, создавшего документ, достигается и автономия процесса: не надо бегать в бухгалтерию для выписки накладных. Однако, сколь эффективной ни была бы система учета, она должна иметь механизмы контроля выписки документов. Оптимальным инструментом контроля оказываются внезапные выборочные инвентаризации. Бухгалтер по материальному учету вместе с материально ответственными работниками проводит ревизию и сверку выбранных позиций номенклатуры товаров по всем местам их хранения. Такая весьма рутинная и очень большая по своему объему работа является предупреждающим сигналом всем работникам розничного предприятия о том, что фирма заботится о сохранности своих средств и готова к своевременному исправлению всех допущенных работниками ошибок.

В принципе существуют и другие полезные бизнес-решения в плане защиты от воровства в магазинах. В частности, система контроля над результатом и технология ограничительных действий кассира. В первом случае речь идет о немного измененной системе коллективной и индивидуальной материальной ответственности, что выражается в наложении штрафов и выдаче поощрений. Обычно каждая торговая сеть списывает определенный процент на потери, связанные с недостачей продукции. Если недостача выше плановой, коллектив выплачивает разницу. Если же потери, наоборот, меньше – коллектив награждается премией. Во втором случае используется остроумный метод «нет чека – покупка бесплатна» для предупреждения кражи кассиром наличных денег от покупателя, заплатившего за нужный ему товар. Такой метод очень надежен и фактически беззатратен – контролером выступает мотивированный покупатель. Причем если он и получит за не пробитый чек свой товар бесплатно, то и в этом случае есть рациональное зерно. Ведь в противном случае эти деньги все равно не дошли бы до владельца и были бы присвоены продавцом. А так требования покупателя привлекут пристальное внимание к деятельности данного работника, что позволит уберечь его от дальнейших «ошибок», а главное, сохранить материальные активы конкретного магазина.

И все же эффективные результаты борьбы с воровством персонала достигаются с помощью наиболее очевидных и простейших средств профилактики. Самыми оптимальными из них являются следующие:

• перекрывание возможных мест хищения товара из служебных помещений магазина (окна, форточки, неиспользуемые двери и т. д.), в том числе и осуществление контроля за вывозом мусора и отходов как одного из привлекательных способов беспроблемного «ухода» товара из розницы;
• определение порядка выноса товара из магазина и правил его покупки сотрудниками;
• проверка соответствия кассовых чеков покупателей купленному товару (с целью выявления краж, связанных с обслуживанием «знакомых», – заведомо неверная маркировка товара, махинации с расчетом за товар в кассе);
• подконтрольность всех операций кассиров по удалению товарных позиций из кассовых чеков и по возврату товара (для исключения возможности воровства на кассах). Аналогичные действия следует распространить и на приемку товара (зачастую недобросовестные работники склада входят в сговор с экспедиторами поставщика и фактически принимают меньшее количество, чем указано в накладной);
• наблюдение за местом выхода персонала, установление видеокамер в технических помещениях и проведение досмотров (к примеру, подавляющее большинство работников магазина – это женщины, и охрана мужского пола не имеет права проводить личный досмотр; но если на служебном выходе вдруг появляется женщина-охранник, то в подсобках и прочих укромных уголках торгового предприятия, как правило, обнаруживается неоплаченный товар, от которого поспешили избавиться испугавшиеся обыска работники).

 

С. Пашутин
Источник: журнал "Управление персоналом"

Другие материалы по этой теме: