Зонирование отеля

И опять начнем с разницы подходов в офисе и гостинице. 

Офисы зачастую имеют ровно две зоны - контролируемую и не-контролируемую. Причем граница между ними пролегает прямо на входе в здание или офис.

Отели же, независимо от типа и размера, обязательно имеют гостевую, служебную, технологическую, административную и общую зону. В зависимости от специализации, к ним могут добавиться рекреационная, офисная, торгово - развлекательная и т. д. зоны. 

Каждая из зон имеет свои правила организации доступа и разные режимы работы, так что единого подхода к проектированию СКУД для них не существует - приходится подробно рассматривать не только каждую из зон, но и их взаимодействие друг с другом.

Для примера, рассмотрим наиболее "стандартные", если можно так выразиться, зоны.

1. Общая зона отеля.

   Это помещения и\или зоны, в которых могут находиться как проживающие в отеле гости, так и посетители "с улицы":  холл отеля и зона ресторана, конференц или СПА зоны. А вот нахождение в них сотрудников отеля должно ограничиваться и попадать туда могут только те сотрудники,  чьи служебные обязанности подразумевают непосредственную работу с гостями и посетителями.

   Некоторые из общих зон по определению не должны контролироваться со стороны входа с улицы (холл ресепшена, зона ресторана или ночного клуба), другие должны/могут контролироваться (конференц залы, сауны и СПА зона) - как для контроля и учета находящихся там гостей и посетителей, так и для контроля действий персонала, отвечающего за взимание платы и предоставление определенных (зачастую - платных) услуг в этих зонах. И если контроль доступа В общие зоны и помещения "с улицы" обеспечивается далеко не всегда - то контроль перемещения ИЗ этих зон вглубь отеля нужен почти всегда. Иногда такой контроль осуществляется в обе стороны - например, если сразу за зоной конференц залов следуют служебные и технические помещения (именно так почти всегда и бывает в силу архитектурных особенностей). Гости не должны попасть в служебную зону - а сотрудники из служебной зоны в общую могут попасть только при наличии соответствующих полномочий.

   Еще более специфичная (но достаточно часто встречающаяся) задача - разделение зон "по вертикали". Если отель расположен в высотном здании - ресторан (как минимум один из имеющихся) выгодно расположить на самом верхнем этаже, чтобы оттуда открывался отличный вид на окрестности. А ночной клуб, напротив, лучше разместить на самых нижних этажах - там никто не будет любоваться видами из окна, да и шумное место будет по-максимуму отодвинуто от гостевых номеров. Гости этих заведений должны свободно  перемещаться на лифте - и гостевые этажи оказываются меж двух огней. Решить проблему можно либо использованием отдельных лифтов (что как минимум весьма недешево), либо ограничением доступа к кнопкам вызова отдельных этажей прямо в кабине лифта, когда без наличия действительной гостевой карты просто невозможно заставить лифт остановиться где-то еще кроме холла и этажей ресторана и клуба. Для удобства гостей, доступ таким образом может контролироваться не круглосуточно, а только во время работы ночного клуба.

2. Гостевая зона.

   Как следует из названия, она предназначена только для проживающих в отеле. Персонал, ровно как и посетители, могут попадать в эту зону только при наличии служебных полномочий (для сотрудников) или личной просьбы гостя (для посетителей).  При проектировании СКУД в части организации таких зон самое главное - знать меру. Если для того, чтобы попасть в номер, гостю придется раз 5 предъявлять свою карту (сначала в лифте - потом в лифтовом холле этажа - потом еще несколько секущих дверей на этаже), Вас как минимум не поймут...

      Поскольку двумя вышеописанными зонами должны пользоваться гости - СКУД в них должна работать по тем же картам, которые используются для открывания номера (это важно помнить в том случае, если Вам все таки придется проектировать две разные системы для гостевого и служебного применения — зачастую в них даже карты используются разные).

Следующие зоны, котрые мы будем рассматривать, относятся к служебной, технологической и административной (иногда еще и офисной) части объекта. Главным вопросом для всех этих зон будет, сможет ли выбранная Вами (Заказчиком) система для номеров отеля полноценно справляться еще и с организацией СКУД "офисно-служебной" направленности? Т.е. может ли она  управлять доступом сотрудников со сложной схемой организации пропускного режима, с возможностью управления ключевыми служебными дверьми в режиме реального времени, с  использованием расписаний доступа, функций запрета двойного прохода на служебном входе и так далее. Необходимо отдельно учесть фактор выбора типа карт доступа. Если для гостей все-таки решили использовать карты с магнитной полосой — шансов установить единую систему на номера и служебную зону почти не останется (чисто технологически такие карты не смогут вместить достаточно сложные планы доступа, поэтому классические "системы замков на магнитной карте" имеют крайне ограниченные возможности по работе с не-гостевыми точками доступа).

И тем не менее предположим, что такую систему, которая позволит одновременно управлять и номерным фондом и всеми служебными помещениями, Вам подобрать удалось — и при этом персонал в ней использует удобные, долговечные, емкие и достаточно защищенные бесконтактные перезаписываемые смарт-карты. Собственно, именно такой выбор Заказчика мы и "предположили" в первой части статьи - поэтому продолжим описание зон с предположением, что выбранная СКУД обладает адекватными возможностями для решения чисто служебных задач в отеле.

Не буду увлекаться полным описанием процедур организации системы доступа для служебных зон — они во многом сходны с таковыми в "обычном офисе". Остановлюсь только на гостиничных особенностях.

1. Служебная зона

   Она начинается со служебного же входа. В правильном отеле, персонал не имеет права входить в здание через ту же дверь, что и гости. Должна быть отдельная дверь (входная зона), и там как раз можно и нужно поставить турникет. Конечно, если количество сотрудников и арендаторов офисов оправдывает установку такого устройства. СКУД в этой точке крайне желательно иметь онлайновую, с возможностью контроля и управления в реальном времени. И учет рабочего времени легче всего организовать, и управление ключами персонала (продление срока действия / изменение прав доступа / блокировка).

   С остальными служебными помещениями все не так явно. Если Вам удалось правильно подобрать систему - почти наверняка у Вас будет выбор, какую точку доступа ставить на той или иной двери: онлайн (проводную или по радио - каналу, современные системы такое позволяют) или же автономную, с использованием электронного замка или цилиндра. Учитывая разброс служебных помещений по всему зданию отеля, и возможность записи факта прохода сотрудника на саму карту в момент открывания замка с последующей передачей в БД СКУД накопленного аудита событий с карты при проходе через онлайн турникет на выходе, автономные замки и цилиндры могут быть очень неплохой альтернативой дорогостоящим и достаточно сложным проводным онлайн точкам доступа для многих служебных и технических помещений. Конечно в том случае, если правила организации доступа в такое помещение и зону не требуют обязательного управления в режиме реального времени.

2. Технологическая зона.

   Помимо контроля доступа и перемещения сотрудников, СКУД должна решать вопросы финансовой безопасности - контроля выдачи со складов материальных ценностей и дорогостоящих материалов (алкогольная продукция, продукты питания или бытовая химия), а также комплектов чистого белья (это уже скорее не из-за стоимости простыней, а для дополнительного контроля злоупотреблений, т. е. левого поселения).

   Также в эту зону включаются помещения жизнеобеспечения отеля: серверная, электрощитовая, помещения водочистки и водоподготовки, помещения венткамер и систем кондиционирования. Все эти помещения - потенциально опасные точки организации актов саботажа и диверсий, как с целью банального грабежа постояльцев "под шумок" неразберихи при отключении электричества в здании - так и для осуществления террористических атак. Не стоит забывать, что в наше неспокойное время отели - особенно крупные - устойчиво держатся в тройке наиболее атакуемых после объектов транспорта и государственных (военных) структур.

   Конечно, и здесь не стоит забывать про чувство меры - в конце концов, мне еще не приходилось встречать Заказчиков с неограниченным бюджетом, даже если речь идет о системах безопасности.

3. Эвакуационные лестницы и выходы из отеля - последняя из рассматриваемых нами зон отеля.

   Согласно пожарных норм, отели имеют более строгие требования по организации эвакуации людей в случае чрезвычайных ситуаций. Из любой точки отеля должно быть 2 пути эвакуации - причем парадная лестница редко когда бывает эвакуационной. Гораздо чаще их роль выполняют специальные лестницы в торцах здания и в нормальной ситуации гости этими лестницами не пользуются. А вот персонал как раз пользуется постоянно (как и в случае со входом, персонал не должен пользоваться той же лестницей и тем же лифтом, что и гости - поэтому как минимум одна из эвакуационных лестниц почти всегда еще и служебная).  Т. е. с одной стороны - СКУД вроде как ставить и нельзя, а с другой - очень бы хотелось...

   И именно так проблему и решают: с одной стороны двери (со стороны выхода с этажа на лестницу) контроля доступа нет и выход свободный, а со стороны выхода с лестницы на этаж ставится СКУД. Причем в этом случае надо использовать специальные замки или комплекты оборудования СКУД, которые не будут нарушать правила свободного выхода с этажа на лестницу "одним движением" (т.е. магнитные замки, увы, опять под запретом...). Конечно, при этом надо четко просчитывать, как гость, попавший на лестницу поздно вечером или ночью из любопытства или "покурить", потом сможет вернуться в зону, контролируемую персоналом.

Наконец и у нас в стране для оборудования эвакуационных дверей начали использовать специализированные замки с антипаник-баром, которые обеспечивают простой выход на лестницу даже в полной темноте и условиях паники, так как мимо этого паник-бара промахнуться невозможно. Применение таких устройств в Европе давно уже закреплено законодательно — сейчас такие нормы вводятся в действие и у нас. Решения для эвакуационных дверей с возможностью осуществления контроля доступа без нарушения требования по свободной эвакуации на рынке уже есть - хотя выбор СКУД, которые отвечают всем гостиничным требованиям да еще и решения для антипаники предлагают, точно нельзя назвать богатым. Устройства такие нельзя назвать дешевыми (даже механический замок с Антипаник — баром стоит в разы дороже "обычного" замка) — однако решение задачи сохранения жизни и здоровья людей в гостинице того точно стоит...

Для завершения концеции СКУД гостиницы нам осталось рассмотреть только последний вопрос — интеграцию СКУД с другими системами.

Слово "интегрированная" давно уже является чуть ли не обязательным термином для большинства офисных СКУД.

Гостиничные СКУД — не исключение, вот только и здесь приоритеты интеграции свои, специфичные.

Однозначно главной системой, с которой должна уметь интегрироваться гостиничная СКУД, является автоматизированная система управления гостиницей (PMS – property Management Systems). Задача  — максимально уменьшить время нахождения гостя на стойке регистрации (это время прямо прописано в классификационных требованиях звездности отелей), для чего гостиничная СКУД должна понимать запросы со стороны PMS систем и выпускать карты гостей прямо из окна поселения гостя в PMS. Такая интеграция позволяет также более строго контролировать персонал — так как в PMS системах невозможно выполнить заезд гостя, не зарегистрировав оплату (СКУД, в отличие от PMS, прямого отношения к деньгам гостей не имеет и факт оплаты за номер контролировать не может по определению).

Далее следуют системы управления точками продаж (POS – Point of Sales Management systems) — т.е. безналичных платежей в ресторанах, барах, торговых точках и автоматах внутри отеля по карте гостя. Сюда же можно отнести также системы проката инфентаря (актуально для горнолыжных курортов), управления СПА — услугами и т.д.

Задача — абсолютно меркантильная. При переводе всех (или хотя-бы большинства) платежей в отеле в безналичную форму резко сокращаются возможности для злоупотреблений персонала, сокращается количество необходимых фискальных регистраторов, да к тому же и гости в среднем тратят на 15-20% больше, чем при оплате "хрустящей купюрой" — это известный "чисто психологический" эффект.

Следующие в списке приоритетов на интеграцию — системы диспетчеризации. Однако чаще они интегрируются со СКУД не напрямую, а через систему управления (PMS). Например — при бронировании номера, система диспетчеризации изменит режим работы системы вентиляции и кондиционирования, чтобы к моменту приезда гостя в номере были установлены комфортные условия (дату и время заезда ей сообщает PMS система). После заезда гостя, подсистема энергосбережения и определения присутствия СКУД сообщит системе диспетчеризации, что гость уже внутри номера — будут задействованы соответствующие алгоритмы управления климатом, разрешена подача воды в ванную комнату с активацией системы защиты от протечек и т.п. 

И только после того, как мы разобрались с интеграцией СКУД с системами, напрямую касающимися гостей, можно опять вспомнить про персонал — т.е. про системы учета рабочего времени, фото- и видео-верификации и т.п. Интеграция с ними в большинстве случаев такая же, "как и в офисе".

Осталось разобраться с системами охранной, охранно-пожарной и пожарной сигнализации, а также системой видеонаблюдения.

С первой системой ("пожаркой и охранкой"), как это ни странно для Вас прозвучит, СКУД в отеле интегрируется редко. Но по очень простой причине — все пути эвакуации в отеле (включая выход из номера и на лестницы) должны быть СВОБОДНЫ по определению, и для их разблокировки никакой интеграции и не требуется. И только в тех случаях, когда какая-то из дверей, осуществляющих зонирование объекта (например — разделение гостевой и служебной зон) лежит на пути эвакуации, да еще и контроль доступа приходится контролировать как раз в направлении эвакуации — тогда применяются стандартные аппаратные методы интеграции через кнопки экстренной разблокировки, релейные команды от системы противопожарной защиты и т.п. Программную же интеграцию пожарные инспекторы не очень любят — что, в общем, логично: достаточно опасно ставить возможность беспрепятственной эвакуации людей из здания в экстренной ситуации в зависимость от состояний компьютерного оборудования, готовности операторов или проводных каналов связи и т.п. Чем короче путь прохождения сигнала на разблокировку и меньше зависимость от дополнительных компонентов систем — тем надежнее...

Системы охранной сигнализации в отеле ставят крайне редко — да и то на очень небольшое количество помещений (пару помещений администрации и помещения жизнеобеспечения, при правильном подходе к этому вопросу). Все-таки любой отель — это предпрпиятие с круглосуточным режимом работы, и служба безопасности там чаще всего работает также круглосуточно. Так что чаще всего  обходятся полностью независимой системой охранной сигнализации.

Видеонаблюдение также не относится к числу систем, с которыми СКУД должна быть обязательно интегрирована в отеле — еще одна странность для специалистов.

В отличие от офиса, магазина или банка, видеонаблюдение в отеле стараются сделать максимально автономной системой. Доступ к этой системе, а тем более к видеоархиву в отеле должен иметь очень ограниченный круг лиц, и возможности утечки любых кадров или видеофрагментов с камер наблюдения за пределы отеля должны быть строжайше ограничены. Подобные правила появились после нескольких достаточно громких скандалов, когда записи камер наблюдения, запечатлевшие VIP гостей или знаменитостей во время их пребывания в отеле, попадали в руки журналистов или в интернет. Наиболее сильно, помимо самого гостя, такие случаи бьют по репутации отеля, допустившего утечку — а репутация, напомню, наиболее хрупкая и дорогостоящая "характеристика отеля".

Конечно, описанные выше правила нельзя называть законом, обязательным к выполнению в безусловном порядке — в конце концов, каждый Заказчик должен сам решить, какие задачи должны решать системы безопасности в отеле и как стыковаться друг с другом. Так что не примите вышеописанные доводы за догму — просто не забывайте напомнить Заказчику значение термина "privacy" в отеле, и сами помните о разнице технологий ведения бизнеса в офисном центре, например, — и в отеле...   

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работая в сфере гостиничных систем безопасности уже более 15-ти лет, последние 3-4 года я вижу достаточно серьезное изменение подхода к строительству гостиниц в России. Ранее, осмысленным  проектированием СКУД занимались исключительно крупные международные гостиничные операторы, в то время как основная масса заказчиков в лучшем случае делала проект на "пожарку" (так как без этого проекта нельзя получить разрешительную документацию на строительство отеля), а вместо продуманной системы доступа чаще покупалось "количество коробок с электронными замками, совпадающее по количеству с номерным фондом".

Сейчас ситуация начала меняться - даже сравнительно небольшие отели все-таки предпочитают работать от проекта, в том числе и на СКУД. Но к сожалению, нам приходится слишком часто сталкиваться с проектами, выполненными откровенно непрофессионально. Нет — в таких проектах все хорошо с правилами оформления документации, количеством принципиальных схем, объемом пояснительной записки и т.п. Вот только с точки зрения результата, т.е. соответствия спроектированной системы общепринятым стандартам гостиничсного бизнеса, они не выдерживают никакой критики. Такая ситуация не стимулирует Заказчиков к использованию правильных технологий работы с системами безопасности по цепочке "разработка ТЗ — проектирование — поставка и запуск — обслуживание систем". Зачастую немалая вина здесь лежит и на самом заказчике — далеко не все из них на этапе строительства понимают, что же такое "отель" и почему строительство и управление отелем и, скажем, офисным цетром, отличаются принципиально. А когда понимание приходит — бывает уже слишком поздно и слишком дорого все менять...

Я искренне надеюсь, что после прочтения данной статьи Вы, как проектировщик систем безопасности, сможете гораздо более осмысленно и профессионально пройти через все стадии работы над проектом гостиничной СКУД. И в результате не только корректно спроектируете систему, учитывающую все особенности гостиничного бизнеса — но главное получите благодарного Заказчика,  довольного Вашей работой и спроектированной системой. А это послужит залогом не только  коммерческого успеха Вашей компании — но и значительно повысит Вашу репутацию в глазах других потенциальных заказчиков.

Катренко А.В.
Смарт Секьюрити
Коммерческий директор